摘 要
全球正處於一個以知識為基礎的新知識經濟時代，知識與創新將改變未來財富創造的方式。電信產業是必須仰賴大量的知識投入，也是推動知識經濟不可或缺的重要產業，因此，以知識為基礎並落實在組織的運作上，將其轉化成產品及服務，在正確的時間，提供適切的產品及服務以滿足顧客的需求。同時，提昇顧客忠誠度，使顧客能為企業創造更多價值，是本研究所要探討的。
本研究主要在探討知識管理與顧客關係管理之關聯性。藉由個案研究從一個觀念性的架構模式經研究而成驗證模式。其中亦以價值鏈的觀點來推導知識管理的關鍵成功因素對知識管理活動及產品/服務創新的影響，最後再就知識管理活動、產品/服務創新對顧客關係管理之影響進行實證分析探討。本論文採用問卷調查的方式，係以中華電信台南營運處所屬員工為對象，共發放250份，其中有效問卷182份，經由SPSS套裝軟體對因素、信度、典型相關、複迴歸分析考驗各構念因素間之互動關係，經實證研究結果，獲致如下研究發現：
1. 知識管理的關鍵成功因素對知識管理活動具有正向的2. 知識管理的關鍵成功因素對產品/服務創新具有正向的影響。影響。

3. 知識管理活動對產品/服務創新具有正向的影響。
4. 知識管理活動對顧客關係管理具有正向之影響。
5. 產品/服務創新對顧客關係管理具有正向之影響。
關鍵字：知識管理，關鍵成功因素，產品/服務創新，顧客關係管理

Abstract
The whole world is in a new era of knowledge-driven economy based on knowledge. However, knowledge and innovation will change the style of generating wealth in the future. A modern telecommunication industry must involve a large amount of knowledge. It is also an important and indispensable industry in promoting the knowledge economy. Therefore, a knowledge-based and the organizational operation with the transformation of products/services in the correct time is needed to meet the customer requirements, Meanwhile, the promotion of customer loyalty and customer valuable contribution are also discussed.
This research mainly studies the correlation between knowledge management (KM) and customer relationship management (CRM). It has been investgated from a conceptual framework model to an empirical model by the case study, The idea of value chain was derived to the key success factor (KSF) of KM vs KM activities as well as products/services innovation. Empirical analyses for KM activities, products/services innovation to CRM are also presented. This research applied questionnaire investigation to the case of Chunghwa Telcom Tainan Branch, We received 180 effective questionnaires from 250 employees, After running the SPSS Software Package to analize some factors including degree, model, correlation and regression between the mentioned variables We obtained some important conclusions as follows,

1. The KSF of KM positive significantly influences the KM activities.
2. The KSF of KM positive significantly influences the products/services innovation.
3. The KM activities positive significantly influences the products/services innovation.
4. The KM activities positive significantly influences the CRM.
5. The products/services innovation positive significantly influences the CRM.

Keywords：Knowledge management, Key success factor, products/services innovation, Customer relationship management

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