現今資通信科技(Information and Communication Technology , ICT)已深入影響我們每個人的生活，根據知名研究機構國際數據公司International Data Corporation（IDC）亞太區新興科技研究部門（Principal for Emerging Technology Research, Practice Group）針對2011 年ICT的產業發展做出十大趨勢預測，認為2011年ICT商業發展，將圍繞在「客戶中心」等概念發展，企業若能善用ICT技術將可使顧客服務更貼近客戶所需。
在實際應用ICT於顧客服務的過程中，本研究發現企業往往會為了提供客戶更完善的服務，因此改善某個方面問題的同時，但卻又因此造成另一方面的惡化，彼此衝突無法兩全。 舉例來說，企業一方面希望導入ICT統一與標準化服務作業流程，以確保服務人員在服務規範內提供統一可預期的服務品質，一方面又希望針對不同顧客的需求提供貼心具客製化服務，於是在「統一」(標準化)與「不統一」(客製化)之間，發生矛盾衝突。
本研究以TRIZ中的技術矛盾衝突矩陣理論，特別針對企業在應用ICT於顧客服務的過程中可能發生的矛盾衝突，推導出專為此領域設計的矛盾衝突矩陣表，希望提供給企業在導入ICT應用在顧客服務時遭遇到矛盾衝突時，快速尋找兩全其美的解決方案的參考依據。

Nowadays, information and communications technology (ICT) has affected the lives of everyone , according to renowned research institution, Principal for Emerging Technology Research, Practice Group of International Data Corporation International Data Corporation (IDC) for the ICT Top 10 Predictions in 2011. Commercial Development will focus on the concept of " Customer Centricity " , if the enterprises could use ICT well will enable the customer service to customers' needs closely .
Regarding to the practical application of ICT in customer service, this study found that companies tend to provide better customer service to improve one aspect of the problem, but the other aspect deteriorated at the same time, because they conflict with each other.
For example, on the one hand, enterprises want to use ICT to unify and standardize service operating process, to ensure that service personnel in the service specification to provide a unified and expected service quality, on the other hand, enterprises also hope to provide intimate and customized services for different customer needs, so contradictions and conflicts happened between the unified (standardized) and non-uniform (customized).
In this study, based on the TRIZ technical conflict and contradiction matrix theory, deduced conflict Matrix for this field, wish to provide enterprises quick reference solutions when they have conflict problems in the application of ICT in customer service.

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