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研究生：	黃泰宏 Huang, Tai-Hung
論文名稱：	顧客植基FMEA在電子設備製程之研究 A Study on Customer-based FMEA for Electronic Equipment Manufacturing
指導教授：	陳澤生 Chen, Tse-Sheng
學位類別：	碩士 Master
系所名稱：	工學院 - 工程管理碩士在職專班 Engineering Management Graduate Program(on-the-job class)
論文出版年：	2010
畢業學年度：	98
語文別：	中文
論文頁數：	91
中文關鍵詞：	失效模式與效應分析(FMEA) 、顧客植基之FMEA 、電子設備、電漿輔助化學氣相沈積(PECVD)
外文關鍵詞：	FMEA (Failure Modes and Effects Analysis), C-FMEA (Customer-based FMEA), Electronic Equipment, PECVD (Plasma Enhanced Chemical Vapor Deposition)
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失效模式與效應分析(Failure Modes and Effects Analysis , FMEA)是各種產業中應用最廣泛的故障解析手法，而在電子設備業裡，更將它用於製程階段中的品質管理與改善。希望藉此可以提高設備的可靠性及效率，以獲得降低成本及提昇產品品質的競爭優勢。

本文首創強調以顧客植基之FMEA(C-FMEA)來做分析研究，主要為將顧客關係管理(Customer Relation Management , CRM)精神與FMEA融合，發展出一套適合電子設備產業對於設備之可靠度改善的實施方法與管理架構。其中以電漿輔助化學氣相沈積(Plasma Enhanced Chemical Vapor Deposition, PECVD)貴重設備為例，主要目的為事先預防與控制關鍵性失效因素，以提升生產的品質與產品的良率。

顧客及員工知識的運用，對新方法如C-FMEA的推行甚為重要，因此本文導入知識管理的概念並完成下列三個主要程序。(1)建立顧客互動平台，讓相關的實務經驗與顧客寶貴的意見，可以在平台上互相交流。(2)建立資料庫，讓相關參考資料得以保存，方便日後運用。(3)建立知識地圖，以方便員工及顧客做工作相關的快速查詢與追蹤。所提的方法因參與者的合作，使顧客植基之FMEA可以更發揮其真正的價值與效率。

FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) is the most popular analytical method of failures for various industries. Especially, it is applied to the product quality and the process improvement in the electronic equipment manufacturing. We can use it to develop the efficiency and promote the equipment reliability. However, the enterprise can gain the competitive advantages from it with reducing cost and increasing product quality.

A suitable methodology of availability and reliability improvement for the electronic equipment manufacturing is originally introduced and focused on the Customer-based FMEA(C-FMEA) approach for integrating CRM (Customer Relationship Management) and FMEA in this study. An expensive equipment-PECVD (Plasma Enhanced Chemical Vapor Deposition) is a selected case study. The major goal is to prevent and control some key failure factors. Thus, the effects of failure can be reduced and the product quality as well as its yield can be improved.

It is very important to handle a new method such as C-FMEA with the knowledge application of the customers and engineers. Therefore, the concepts of knowledge management are introduced and finished three main procedures. (1) To set up an interactive platform for exchanging the experiences and opinions from customers and engineers. (2) To build a knowledge base for storing the best practice information with common usage. (3) To set up a knowledge map for a quicker searching and tracing. Finally, owing to the cooperation of all participator, the business real value and efficiency has been obtained and enhanced with the proposed C-FMEA.

摘要…………………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract …………………………………………………………………………Ⅱ
誌謝…………………………………………………………………………………Ⅲ
目錄…………………………………………………………………………………Ⅳ
表目錄………………………………………………………………………………Ⅶ
圖目錄………………………………………………………………………………Ⅷ
中英文縮寫全名對照………………………………………………………………Ⅹ
第1章  緒論 ………………………………………………………………………1
1-1 研究背景與動機   …………………………………………………………1
1-2 研究目的   …………………………………………………………………3
1-3 研究範圍   …………………………………………………………………3
1-4 研究方法   …………………………………………………………………4
1-5 論文架構   …………………………………………………………………4
第2章  文獻探討與回顧 …………………………………………………………7
2-1 顧客關係探討   ……………………………………………………………7
2-1-1 顧客關係管理       ……………………………………………………8
2-1-2 顧客忠誠度建立       …………………………………………………9
2-1-2 顧客情境        ………………………………………………………10
2-2 電子設備業管理    ………………………………………………………12
2-2-1 台灣設備業回顧        ………………………………………………12
2-2-2 長期競爭力源於製造優勢        ……………………………………13
2-2-3 製造功能的新挑戰       …………………………………………… 15
2-3 FMEA的歷史沿革與文獻回顧   ………………………………………… 16
2-3-1 FMEA的歷史沿革       ……………………………………………… 17
2-3-2 FMEA的文獻回顧       ……………………………………………… 19
2-4 FMEA的實施對象與時機的探討   ……………………………………… 21
2-4-1 FMEA的實施對象       ……………………………………………… 21
2-4-2 FMEA的使用時機      ……………………………………………… 23
第3章  建立顧客植基之FMEA架構…………………………………………… 25
3-1 FMEA在顧客管理中的意義  …………………………………………… 25
3-1-1顧客植基之FMEA的目標       ……………………………………… 26
3-1-2顧客植基之FMEA的應用       ……………………………………… 27
3-1-3顧客植基之FMEA產生的效益       ………………………………… 28
3-2 顧客植基之FMEA模式的建立  ………………………………………… 28
3-2-1 顧客植基之FMEA作業流程      …………………………………… 31
3-2-2 顧客植基之FMEA表單的建立      ………………………………… 33
3-3 顧客植基之FMEA的知識管理  ………………………………………… 40
3-3-1 顧客智慧     …………………………………………………………40
3-3-2 顧客植基之FMEA知識庫的建立     ……………………………… 42
3-3-3 知識地圖的建立      ……………………………………………… 46
3-4 顧客植基之FMEA的未來趨勢  ………………………………………… 49
第4章  顧客植基之FMEA的實例驗證 ……………………………………… 52
4-1  電漿輔助化學氣相沈積(PECVD)設備機制 ………………………… 53
4-1-1薄膜沈積原理     …………………………………………………… 53
4-1-2 PECVD設備介紹    ………………………………………………… 57
4-2  PECVD設備之顧客植基FMEA ………………………………………… 60
4-2-1 C-FMEA分析     …………………………………………………… 63
4-2-2 C-FMEA知識庫的建立     ………………………………………… 70
4-2-3 C-FMEA知識地圖的建立     ……………………………………… 73
4-3  C-FMEA個案效益分析………………………………………………… 75
第5章  結論與建議  ………………………………………………………… 79
5-1 結論  …………………………………………………………………… 79
5-2 建議  …………………………………………………………………… 80
參考文獻 ……………………………………………………………………… 81
中文部分   …………………………………………………………………… 81
英文部分   …………………………………………………………………… 82
相關網站   …………………………………………………………………… 82
附錄 …………………………………………………………………………… 83
自述 …………………………………………………………………………… 91

                                    

中文部份:
(1) 方鈞，2000，「建構半導體製程改善之失效模式與效應分析架構及其應
用研究」工業工程學刊。
(2) 石逸群，2000，「累積失效與可靠度關係之探討」，國立中央大學機械
工程研究所碩士論文。
(3) 何錦忠，2004，「以風險分析為概念的失效模式與效應分析之發展與應
用-以汽車零組件業之個案研究」，大葉大學資訊管理學系碩士論文。
(4) 吳振寧，1998，「台灣半導體廠設備管理指標模型建立與評比」，國立
清華大學工業工程與工程管理系研究所碩士論文。
(5) 林恬宇，1998，「設備維護系統設計-維護策略與週期之訂定」，中原
大學工業工程研究所碩士論文。
(6) 陳道宏，2004，「檢測PCBA之FMEA系統建立」，元智大學工業工程與
管理研究所碩士論文。
(7) 湯群輝，2004，「以失效為基礎的設計回饋及績效評量系統」，國立清
華大學工業工程與工程管理學系碩士論文。
(8) 劉文鈞，2003，「射頻功率放大器模組自動量測系統與失效模式分析之
研究」，中華大學科技管理研究所碩士論文。
(9) 蕭朝銘，2000，「半導體晶圓廠建廠計畫管理之研究」，元智大學工業
工程研究所碩士論文。
(10) 謝財源，1990，可靠度管理手冊，中華民國品質管制學會。
(11) 關季明，2001，維護度工程與系統可用度，中華民國品質學會。
(12) 羅應浮，2000，「專案管理的失效模式與效應分析」，中華大學工業工
程與管理研究所碩士論文。

英文部份
(1) AIAG, Reference Manual: Potential Failure Mode and
Effects Analysis (FMEA), AIAG, USA,1995.
(2) Bethel, William ”10 steps to connecting with your
customers”, Dartnell ,1995.
(3) Bluvband Z , Grabov, P. and Nakar, O.,”Expanded FMEA
Reliability and Maintainability, Annual Symposium-
RAMS,2004.
(4) Blackwell, Roger D / Stephan, Kristina. “Customer
rule”, Crown Business,2001.
(5) Bowels, J.B., ”The New SAE FMECA Standard”,
Proceedings Annual Reliability and Maintainability
symposium, 1998.
(6) Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General
Motor Corporation, ”Potential Failure Mode and Effect
Analysis, Reference Manual,1995.
(7) Dickson, Peter R“Marketing management” Dryden
Press,1994.
(8) Griffin, Keith B.“Studies in globalization and
economic transitions”St. Martin's Press,1996.
(9) Thoman, Henry R “Customer requirements and
reliability specifications “, AIAA Paper 66-0508,
1966.

相關網站
(1) FMEA 歷史沿革: http://iem.csu.edu.tw/member/(2010/04)
(2) 反魚骨圖: http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A107.htm(2010/04)
(3) NCR安迅資訊系統:http://www.ncr.com/(2010/03)

校內：2012-07-30公開
校外：2015-07-30公開

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