隨著網路服務多元化及國際化之趨勢，我國網路使用者人數逐年上升，網路使用者對 ADSL 寬頻上網之需求也大幅增加，而市場上提供 ADSL 寬頻上網服務之業者也不再由中華電信之數據通信分公司 HiNet獨佔，各家網路服務提供者面臨更激烈之競爭環境，因此業者惟有提供顧客更好、更快及更完善之服務，以增加顧客滿意度及品牌忠誠度，才能在競爭激烈的環境中永續經營。
本研究將從顧客之角度探討顧客之網路素養程度，以了解網路素養程度對顧客滿意度之影響。另外本研究也將利用「PZB服務品質模式」探討ADSL 寬頻上網服務業者的服務品質。因此，本研究以中華電信數據通信分公司 HiNet 為研究對象，探討服務品質、網路素養、顧客滿意度與品牌忠誠度之相關性，期望對提升業者之競爭力有所助益。
　　本研究採問卷調查以進行實證研究，並依問卷回收之資料進行統計分析，而樣本為使用 HiNet ADSL 服務之顧客，經由套裝軟體 SPSS 進行分析，以了解服務品質、顧客網路素養、顧客滿意度及品牌忠誠度四者之關聯性。
　　本研究經實證研究後之發現如下：
壹、ADSL 寬頻上網服務業者 HiNet 之服務品質會顯著正向影響顧客滿意度。
貳、顧客網路素養會顯著正向影響顧客滿意度。
參、顧客滿意度對品牌忠誠度具有顯著正向影響。
肆、部分HiNet 顧客之人口統計變數會使顧客之網路素養有顯著差異。

The open Internet service market causes the ISP business to be competitive and obvious and each ISP company invests an amount of cost to gain more customers.　As a result of the increase in consumer consensus , most ISP companies are dedicated to create a variety of newer , faster and more stable Internet service products and consistently lower the prices.　Besides , in order to sustain loyal customers and attract new customers , providing high-quality service becomes the most important strategy . This research takes HiNet as target , try to discuss the relationship among service quality , network literacy , customer satisfaction and brand loyalty . We hope the findings of this research can do some help to the ADSL service industry .
The study subjects are the ADSL service customers of HiNet . The conclusion of this study：
1.There is significant positive correlation between service quality and customer satisfaction .
2.There is significant positive correlation between network literacy of customer and customer satisfaction .
3.There is significant positive correlation between customer satisfaction and brand loyalty .
4.In the dimensions of network literacy , some demography factors have significantly difference .

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