近年來台灣製造相關產業的逢勃發展，由產品代工導向轉為產品設計導向，尤其以IC設計產業的發展更為迅速，不僅造就此產業勢力的延伸與相關上下游產業的發展，也直接促進了此產業跟晶圓代工有著密不可分的合作模式，並且在國際的地位也日益重要。IC設計業者從專案導入成型、訂定產品雛型規格、電路板線路設計，一直到晶片的投片生產等過程，投入了大量的心血，為了確保在設計過程中產品功能之品質，IC設計公司內的設計驗證部門扮演著很重要的角色。在驗證過程中能提供研發人員即時且可靠的量測資訊結果，對IC設計公司整體而言，也能帶來高利潤及低成本等利益。因此，IC設計驗證部門在面對研發人員的要求情況下，如何做好產品功能之驗證，符合研發人員之要求，進而提升服務品質及滿意度是一個很重要的課題。
回顧過去的文獻發現，有關IC設計驗證之服務品質及顧客滿意度相關研究非常少，若有，則是探討IC驗證公司，仍以外部顧客為主要的探討對象，仍無涉及到組織內部顧客相關的研究。本研究主要是針對組織內部顧客為對象，探討其組織內服務品質及滿意度之相關性。在研究過程中，以科技接受模型(TAM)為支持本論文的理論，且參酌Parasuraman, Zeithaml,及Berry(簡稱PZB)三位學者所提出的「服務品質概念模式」、「SERVQUAL」量表、相關參考文獻及專案訪談，設計出問卷並作統計分析，以探討研發人員對IC驗證部門的服務品質及滿意度。
本研究結果發現: 服務品質對顧客滿意度有正向關係，另外，受訪者在服務品質的實際感受程度，排序之前三項分別為：「驗證人員對驗證結果會保密」、「驗證人員態度親切友善有禮」、「驗證人員會依照研發人員要求來完成驗證」，而排序後三項分別為：「驗證設備會定期保養及校驗，以佐證設備的可信度」、「驗證人員會針對不同研發人員的需求提供個別服務」、「驗證人員會以專案的方式提供服務」，也是IC驗證部門目前最需要改進的項目。

In recent years, Taiwan's manufacturing-related industries flourish and have been driven by the OEM to ODM. Especially IC design industries, they not only have the potential ability to create extension and related downstream industries have been developed, but also promote IC design industries have inseparable cooperation model with the foundries and they are important in the international. IC design industries exhaust a lot of effort from project starting, setting of product prototype specification, design of circuit board circuit, mass production. The design verification department of IC design companies play an important role during production quality of design process. They can provide R & D personnel immediate information and reliable measurement result in the verification process, and the result can bring high profit and low cost for IC design companies. Therefore, it is important issue that how to do the verification job well to meet the requirements and then enhance service quality and satisfaction for R & D personnel.
Looking back previous literature, we could find that related papers of service quality and customer satisfaction for IC design verification are very less. If there are these kinds of literatures, they are still papers of the IC verification company mainly and are not related to internal customers of organization. This study is belong to internal customers and discuss correlation of service quality and satisfaction within the organization. In the study , using Technology Acceptance Model (TAM) as theory of this research and refer to 「conceptual model of service quality」、 「SERVQUAL scale」by proposing of Parasuraman, Zeithaml, and Berry、reference literatures and expert interview. And then design questionnaire and perform statistical analysis to explore service quality and satisfaction of R & D department to IC verification department.
The study found: service quality has a positive relationship to customer satisfaction. For the actual feeling of respondents in service quality, the study list first three sort :「verification personnel could keep confidence for verification result」、 「verification personnel have friendly attitude for R&D personnel」、「verification personnel could follow R & D personnel requirement to finish validation」,and last three sort:「verification equipment could be regular performed maintenance and calibration so that prove the credibility of equipment」、「verification personnel could provide individual service for different R & D personnel」、「verification personnel could use project style to service R & D personnel」.The last three items will need to be improved for IC verification department.

中文部份:
毛曉夫 (1997)。來源國形象對顧客滿意度之影響-以ELM 模式為理論基礎。未出版之碩士論文，國立政治大學國際貿易研究所，台北市。
王美慧、陳瑞龍、蘇元含 (2006)。運用結構方程式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響以中油加油站為例。顧客滿意學刊，2 (2)，47-86。
王振明(2006)。運用結構方程式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、關係品質與顧客忠誠度之關係-以桃園縣加油站為例。未出版之碩士論文，國立東華大學
企業管理研究所，花蓮縣。
江依芳 (2004)。生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向關係之研究-以日月潭步
道生態之旅為例。未出版之碩士論文，私立朝陽科技大學休閒事業管理研究所，台中縣。
李維靈、洪啟東、劉惠慈 (2007)。建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究。建國科大學報，26 (2)，53-86。
李婷、廖恵珍 (2007)。行動網路服務顧客滿意度及顧客忠誠度影響因素之研究
。TANET2007臺灣網際網路研討會論文集〔一〕，桃園:元智大學。
林公孚 (2005)。做好顧客滿意度的方法。品質月刊，37 (5)，86-88。
林宜靜、陳偵祥、曾倫崇 (2006)。產品類型與實虛通路型態對顧客價值、顧客
滿意度與忠誠度之影響。顧客滿意學報，2 (2)，121-160。
林燈燦 (2003)。服務業品質管理。台北市：品度股份有限公司。
林若慧、陳永賓 (2004)。博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究：以鶯歌陶
瓷博物館為例。博物館學季刊，18 (1)，81-92。
衫本辰夫 (1986)。「事務營業服務的品質管制」品質月刊，46 (4)，186-88。
吳乃瑋 (2007)。台北悠遊卡服務品質、滿意度與忠誠度之研究。未出版之碩士論文，私立中華大學經營管理研究所，新竹市。
吳政學 (2008)。IC驗證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。未出版之碩士論文，中華大學科技管理研究所，新竹市。
許玉霞 (2005)。資訊科技產業對系統整合業的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之研究。未出版之碩士論文，國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組，新竹市。
陳瑞平 (2005)。以Kano二維模式探討彰化縣養護機構服務品質與一般民眾對品
質重視之研究。未出版之碩士論文，私立大葉大學國際企業管理學系碩士在職
專班，彰化縣。
陳錦華 (2003)。組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單
位為例。未出版之碩士論文，國立成功大學企業管理研究所，台南市。
陳永璋、牛尚文、洪櫻芬、張定誠 (2007)。運用SERVQUAL量表與模糊語意探
討顧客滿意度-以維修工廠為例。南台灣資訊科技與應用研討會，屏東：美和
技術學院。
黃娟娟 (2005)。運動用品業行銷策略顧客滿意度與忠誠度之相關研究-中部地區
大學生為例。運動休閒管理學報，2 (1)，57-71。
楊錦州 (2001)。顧客需求與滿意度調查。台北市：品質學會。
楊錦州 (2002)。服務業品質管理。台北市：品質學會。
游宗仁 (2002)。全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出
版之碩士論文，私立朝陽科技大學休閒事業管理研究所，台中縣。
蔡孟真 (2007)。台鐵票證系統服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。未出版之碩士論文，私立中華大學經營管理研究所，新竹市。
翁崇雄 (1999)。評量整體性服務品質之觀念性模式。管理與系統，6 (2)，
151-176。
鄧維兆、江淑瀅、蔡志弘、蔡世傑 (2007)。內、外部服務品質與整體顧客滿意度之關係探究。品質月刊，43 (10)，p.52-58。
鄧維兆、林芷郁、蔡志弘、蔡世傑 (2008)。員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討。品質月刊，44 (5)，p.36-44。
劉崇義 (2001)。顧客滿意之研究－以壽險業為例。未出版之碩士論文，私立中
原大學企業管理研究所，桃園縣。
鍾德炤、許漢德 (2007)。學生入口網路服務品質，學生滿意度，及學生忠誠度之研究-以美和技術學院為例。南台灣資訊科技與應用研討會。屏東縣：美和技術學院。
鄭玉惠 (2001)。內部服務品質因子之研究－以護理人員為例。未出版之博士論文，國立中山大學企業管理研究所，高雄市。
賴蕙芳 (2003)。中華電信股份有限公司企業客戶滿意度調查之實證研究-以北中區公司為例。未出版之碩士論文,東華大學企業管理研究所，花蓮縣。
蕭志同、廖宛瑜、陳建文 (2006)。博物館服務品質、認知價值、滿意度、
忠誠度關係之研究：以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊，20(2)。
盧希鵬 (2006)。知識管理：玩真的還是玩假的？民92，Retrieved January 4，From 。
盧淵源、鄭玉惠 (2007)，內部服務品質因子、服務能力、工作滿意度及外部服務品質關係之研究-以護理人員為例，品質學報，14 (2)，p.161-179。

西文部份:
Ajzen, I. 1985. From Intentions to Actions：A Theory of Planned Behavior. In J.Kuhl and J. Beckmann(Eds).
Armistead, C.G. 1985. Design of service operations, in operations management in service industries and the public sector. Christopher Voss, ed. New York ;John Wiley ＆ Sons , Inc.
Cardozo 1965. An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction.Journal of marketing research.3 (2) 244-249.
Crawford, Getty. 1991. Consume satisfaction /
dissatisfaction with professional services.Journal of Professional Services Marketing.7 (2) 19-25.
Cronin, J. J., S. A. J. Taylor 1992. Measuring service quality: Are examination and extension. Journal of Marketing.56 (3) 55-68.
Crosby, L. A., N. Stephens 1987. Effect of relationship marketing on satisfaction,retention, and prices in the life insurance industry. Journal of Marketing Research.24 404-411.
Czepiel, J. A. 1974. Persprctive on customer satisfaction. New York: American Management Association.
Davis, F. D., R. P. Bagozzi, P. R. Warshaw 1989. User acceptance of computer technology：A comparison of two theoretical models. Management Science.35 (8) 982-1002.
Day, R. L. 1977. Extending the concept of consumer satisfaction. Association for Consumer Research.4 (1) 149-154.
Flanagan, A., H. Frederick 1993. The relationship between employee perceived service climate and consumer satisfaction. Journal of Marketing.42 (1) 24-33.
Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish Experience.Journal of Marketing.56 (1) 6-22.
Fue, Z., Hu Z., Chen R., & Yang. Z. 2009. Determinants of online service satisfaction and their impacts on behavioural intentions. Total Quality Management.20 (9) 953–969.
Gummesson, E. 1992. Using internal marketing to develop a new culture —the case of Ericsson quality. Journal of Business and Industrial Marketing.2 (3) 23-28.
Hallowell, R., L. A. Schlesinger, J. Zornitsdy 1996. Internal service quality,customer and job satisfaction: linkages and implications for management.Human Resource
Planning.2 (19) 20-31.
Howard, J. A., J. N. Sheth 1969. The theory of buyer behavior. New York: John Wiley and Sons.Juran, J. M. 1986. A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress:19-24.Kotler, P. 1994. Marketing management: analysis, planning implementation,and control. New Jersey: Prentice-Hall.
McDermott, L. C., M. Emerson 1991. Quality and service for internal customers. Training and Development Journa.45 61-64.
Minjoon, Juna, Caib Shaohan 2010. Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management.2 (21) 205–223.
Mohinder, C. 2010. The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry. The International Journal of Human
Resource Management.4 (21) 551–566.
Nunnally J. C. 1978. Paychometric theory. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. 1980. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Journal of Marketing Research.17 (3) 460-469.
Olshavsky, R. W. 1985. Perceived quality in consumer decision making: An integrated theoretical perspective. In Jacoby, J. & Olson, J. (Eds.), Perceived Quality.
Lexington,MA: Lexington Books.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, L. L. Berry 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.49 41-45.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64 (1),
12-40.
Rohrbaugh 1981. A symposium on the competing values approach to organizational effectiveness. Journal of Marketing.2 (5) 122-140.
Rosander, A. C. 1980. Service industry QC-Is the challenge being met? Quality Progress.13 (8) 34-35.
Spreng, Richard A., Hui Shi Linda, J. Thomas 2009. Service quality and satisfaction in business-to-business services. Journal of Business & Industrial Marketing.8 (24) 537–548.
Taylor, S., P. A. Todd 1995. Understanding information technology usage：A test ofcompetion models. Information Systems Research.6 (2) 145-176.
Tse, D. K., P. C. Wilton 1988. Models of consumer satisfaction formation: An extension.Journal of Marketing Research.25 (2) 204-212.
Venkatesh, V., F. D. Davis 2000. A theoretical extension of the technology acceptance modes：Four longitdinal field studies. Management Science.46 (2) 186-204.
Webster, Ian T. 1994. Effect of wind on the distribution of phytoplankton cells in lakes revisited. Limnol Oceanogr.39 (2) 365-373.
Zeithaml, V. A., M. J. Binter 1996. Service Marketing. New York: McGaw-Hill.217-227.