摘 要
台灣企業以小而美、反應迅速、具彈性的經營方式著稱，不僅是台灣的競爭優勢，更帶給世人注目的“台灣經濟奇蹟”；隨著貿易快速變化，及台灣正式加入WTO所帶來的衝擊，品質的提昇是刻不容緩的，除了有形產品品質外，無形服務品質更是顧客滿意的重要因素。
多層次傳銷是二十一世紀行銷的主要通路之一，隨著正派經營的多層次傳銷業者，努力參與社會公益、導正形象之下，已逐漸擺脫負面老鼠會的陰影，經營成功例子很多。
產品、制度、組織是多層次傳銷成功的三大因素，除了產品外，制度及組織屬服務的範圍，服務直銷商是多層次傳銷業最重要的工作，服務品質更是其成功的主因，直銷商期望及實際感受之服務品質為何？值得探討，直銷商個人特性是否會影響服務品質的看法，亦為本研究目的之一。本研究以合法多層次傳銷業所屬直銷商為樣本，採問卷調查，以SPSS進行統計分析，經敘述性統計分析、因素分析、信度分析、t檢定、ANOVA檢定、DUNCAN差異分析及迴歸分析而得以下之結論：
1. 直銷商認知之服務品質水準大部份有顯著差異。
2. 本研究在直銷商期望服務品質變項中，萃取出四個因素構面：期望服務之「時效性」、「信賴性」、「關懷性」、「設施性」；在實際感受服務品質變項也萃取四個因素構面：實際感受服務之「積極性」、「合理性」、「重視性」、「外形性」；在直銷商人格特質變項萃取三個因素構面：「開創型」、「社交型」、「自主型」。
3. 直銷商個人特性對期望及實際感受之服務品質部份有顯著差異。
關鍵詞：多層次傳銷、服務品質、ISO品質管理系統、人格特質

none

參考文獻
一、中文部分
1. 于長禧(1999)，「航空客運服務品質之實證研究-以台灣的航空公司為 例」，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文
2. 王耀德（1997），「營造業推動ISO 9000品保系統影響因素及成功要 素案例研究」東海大學管理研究所碩士論文。
3. 行政院公平交易委員會(1992)，多層次傳銷行為的規範「公平交易法宣導手冊」10。
4. 行政院公平交易委員會(2001)，2000年直銷業經營概況調查報告。
5. 丘和先（1996），「整合ISO 9000品保模式之資訊系統架構研究─以製造業為例」，中正大學企業管理究所碩士論文。
6. 台灣SGS檢驗（股）公司（2001），「實務與驗証指引」初版。
7. 李秀華（1994），「ISO 9000品保制度對台灣企業的助益」，中正大學 企業管理研究所碩士論文。
8. 吳水丕（1989），「多層次傳銷：理論、概念、實務」，青春出版公司，4版，頁23，57-58。
9. 吳明隆(2001)，「SPSS統計應用實務」，二版，松崗電腦圖書資料公司，台北。
10. 杉本辰夫著，盧淵源譯(1986)，「事業、營業、服務的品質管制」，中興管理顧問公司，頁101。
11. 林建山，(1997)，現代服務業行銷學，台北：環球經濟社商略印書館。
12. 林訓民（1994），「傳銷全方位指南上冊」，台灣英文雜誌社，初版，頁105。
13. 林燕萍（1994），「多層次傳銷直銷商加入決策過程之研究」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
14. 高啟輔（1995），「服務業建立ISO 9000品質保證制度之實際研究」，臺灣技術學院管理技術研究所工業工程學程碩士論文。
15. 莊惠鈞（1995），「營建業品質管理新趨勢─ISO 9000」，中華大學工業工程與管理研究所碩士論文。
16. 翁崇雄（1993），「評量服務品質與服務價值之研究─以銀行業為實証對象」，國立台灣大學商學研究所博士論文，頁10-12。
17. 徐重仁、黃淑麗（1985），「無店舖販賣」，聯經出版社。
18. 徐國勝（2000），「顧客對優良商店（GSP）服務品質滿意度之研究」，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
19. 馬雲龍（1999），「直銷公司之服務品質」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
20. 梁芳雲（1987），「直效行銷真風貌」，直效行銷第十六期，頁15。
21. 淺井慶三郎(1989)，謝森展譯，「服務行銷管理」，台北：創意文化事業。
22. 陳俊賢（1995），「資訊軟體業推動ISO 9000之架構與國內現況分析」，中山大學資訊管理研究所碩士論文。
23. 陳得發、鄭旭棠（1998），「多層次傳銷組織網的經營管理之研究」，第三屆直銷學術研討會論文集。
24. 陳得發、冒永健（1998），「台灣直銷客戶的特性研究」，第三屆直銷學術研討會論文集。
25. 陳信岳（2001），「行銷人員人格特質對服務品質影響之研究─以西藥服務業為例」，靜宜大學企業管理學系碩士論文。
26. 黃天佑（1995），「影響取得ISO 9000認証之因素研究─以電子製造業為例」，大同工學院事業經營管理研究所碩士論文。
27. 黃俊雄（1984），「台灣製造業推行ISO 9000系列之現況分析」，交通大學工業工程學研究所碩士論文。
28. 黃俊英(2000)，「企業研究方法」，二版，東華書局印行，台北。
29. 黃靖媛（1993），「直銷公司功能性策略與績效之關係」，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
30. 黃營杉（1993），「各國對多層次傳銷事業之管理政策比較研究」，頁5-8。
31. 楊國樞（1993），「劉邵的人格理論及其詮釋一人觀，意義與社會」，中央研究院民族研究所集刊。
32. 楊錦洲（1993），「服務業的品質保証」，品質管制月刊，第七期，頁16-26。
33. 詹宏志（1997），「你為什麼不做傳銷」，傳銷世紀。
34. 趙達民（1992），「多層次傳銷業的激勵策略、直銷商的人格特質與其參與行為之關係」，國立政治大學心理學系碩士論文。
35. 鄭聰杰（1997），「探討ISO 9000品保制度附加價值之影響因素─以台灣製造業為實証研究對象」，中正大學企業管理研究所碩士論文。
36. 鄭育儒（1997），「多層次傳銷公司中直銷商激勵效果之研究」，私立淡江大學國際貿易學系碩士論文。
37. 鄭芳雯（1994），「直銷的控制與管理」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
38. 賴宏城（1994），「製造業建立ISO 9000品質管理與品質保證制度之探討」，臺灣技術學院管理技術研究所工業工程學程碩士論文。
39. 蕭富峰（1996），「影響服務品質關鍵因素之研究─服務要素服務力之觀點」，政治大學企管研究所碩士論文。
40. 蘇永貴（1995），「多層次傳銷組織之實證研究」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
41. 蘇雲華（1996），「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
二、英文部分
1. Allport,G.W.（1937）, Apsychological Interpretation, Personality, NY:Holt,Rinehart and Winston, 193
2. Armistead, C. G. (1985) Design of service Operations: Operations Management in service Industries and the Public Sector, NY: John Wiley & Sons, Inc.
3. Berry, L.L., V.A. Zeithaml and A. Parasuraman(1985), “Quality Counts in Service, Too.,” Business Horizons, May-June, PP.47.
4. Buell, W.P. (1984), Marketing Management: A Strategic Planning Approach, McGraw-Hill, NY.
5. Chase, R.B. (1987), “Where Does the Customer Fit in a Service Operation?,” Harvard Business Review, PP. 139.
6. Deming, W.E. (1982) “Quality, Productivity, and Competitive Position” Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.
7. Garvin D.A.(1984), “What does product quality really mean?” Sloan Management Review, 26, PP.25~43.
8. Gronroos, C. (1982), “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, 16(7), PP. 30~41.
9. Gronroos, C. (1983), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector,” Boston: Marketing Science Institute.
10. Gronroos,C.(1990), “Service Management and Marketing”, MA: Lexington.
11. Guilford, T.P.(1959), Personality, NY: McGraw-Hill.
12. Hayes & Roming , (1977), “Modern Quality Control" McGraw-Hill Co., New York, PP.9
13. Ishikawa, Kaorn (1963), “What is Total Quality Control, the Japanese Way”, Prentice Hall, Inc. N. J.
14. Juran, J. M. (1974), “Quality Control Handbook” McGraw-Hill Co., New York.
15. Juran, J.M. (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, PP.19~24.
16. King, C.A.(1985), “Service Quality Assurance In Different” Quality progress.
17. Kotler, P. (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 6th ed., Prentice-Hall, PP.454~477.
18. Lovelock, C.H. (1991), Services Marketing, 2nd ed., New Jersery: Prentice-Hall.
19. Martin, W.B.(1986), “Defining what quality service in for you” Cornell HRB Quality, PP.32~38.
20. McCrae, R.R.,and O.P. John(1992) “An introducton to the five –factor model and its applications,” Journal of Personality, vol.60， PP.175~215.
21. Mitra, A.(1993) Fundamamentals of Quality Control and Improvement, Macmillan, NY.
22. Murdick, R.G., B. Render and R.S. Russel (1990), Service Operations Management, Allyn and Bacon, Inc. PP. 26~27
23. O’Reilly (1996), “Measuring the Effectiveness of Purchasing Dept. Through the Eyes of Internal Customer,” Working Paper.
24. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing， Vol. 49, PP.41~50.
25. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985), “Problems and Strategies in Services Marketing,” Journal of Marketing, 49, PP.33~46.
26. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, PP.12~40.
27. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing, 67, PP. 420~450.
28. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1991), ”The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of Academy of Marketing Science, 21, PP.1~12.
29. Parasurma, A., V. A. Zeithmal & L. L. Berry(1988), “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, 52, PP.35~48.
30. Philop B.Crosby,(1979), “Quality is Free” , New York: MeGraw-Hill Inc.
31. Robbin, S.P.(1992), “Organizational Behavior, Prentice Hall Inc.
32. Rosander, A. C., (1980), “Service Industry QC－Is the Challenge Being Met,” Quality Progress, PP.34~35.
33. Rosenbloom ＆Bert（1987）, Marketing Channels：A Management View,3rd ed , New York：CBS College Publishing ,PP.201~219.
34. Sasser, w. E., R.P. Olsen and D.D. Wyckoff(1978), Management of Service Operation:Text and Cases, Allyn and Bacon Inc..
35. Schvaneveldt, S.J., T. Enkawa and Miyakawa(1991), “Consumer Evaluation, Perspectives of Service Quality:Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality,” Total Quality Management, 2, PP.149~161.
36. Shetty, Y.K. and J.E., Ross, (1985) “Quality and Its Management in Service Business”, Industrial Management, Nov.-Dec.
37. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and L.L. Berry(1990), Delivering Quality Service, New York: Macmillan Inc, PP.25.