隨著臺灣進入超高齡社會，高齡客戶在銀行財富管理業務中的重要性日益提升，其需求除涉及資產配置、退休規劃與財富傳承外，亦伴隨金融商品理解、風險承受、數位使用及金融消費者保護等議題。銀行業公平對待高齡客戶自律規範的推動，使高齡金融消費者保護逐步由原則性要求轉化為銀行內部流程、風險控管及第一線服務的重要內容。基於此，本研究以 S 銀行為個案，探討公平對待高齡客戶自律規範導入後，銀行財富管理服務模式所產生之影響與調整。
本研究採質性個案研究與深度訪談方式，以資訊不對稱理論作為理論基礎，並以商業模式帆布作為主要分析架構。研究分別選取策略層、管理層、理財專員及高齡客戶各一位具代表性之受訪者，從制度決策、分行管理、第一線執行及客戶實際感受等不同層次進行資料蒐集與交叉分析，並就價值主張、通路、顧客關係、收益流、關鍵活動、關鍵資源、關鍵夥伴及成本結構等八個構面，分析規範導入前後財富管理服務模式之變化。
研究結果顯示，公平對待高齡客戶自律規範並未全面改變銀行既有財富管理服務模式，亦未形成全新的服務通路或收益來源，而是在原有服務基礎上，進一步強化需求理解、商品適合度、風險說明、客戶自主、理解確認及留痕管理等服務內涵。整體而言，其影響主要呈現在三個層次：在服務邏輯上，由較重視商品推介與交易效率，逐步轉向需求理解、風險控管與適合性判斷；在組織運作上，由較依賴理財專員個人經驗，逐步轉向制度、流程、系統及跨部門協作共同支撐；在顧客關係上，則由個人信任與交易互動，進一步發展為重視透明說明、客戶自主及長期信任的服務關係。同時，理財專員的角色亦由商品介紹與交易執行，延伸至需求釐清、風險轉譯、決策協助與長期陪伴。
研究亦發現，規範導入增加銀行在時間、人力、管理、作業、系統及教育訓練等方面之成本，短期可能延長交易流程並增加第一線執行負擔；然而，長期而言，此類投入有助於降低資訊不對稱、不適合銷售及金融消費爭議風險，並強化客戶對銀行制度與服務的信任。因此，高齡客戶保護的核心並非限制高齡客戶參與金融活動，而是在充分理解、風險可承受及商品適合之前提下，使其仍能獲得符合需求之財富管理服務。
本研究認為，未來銀行高齡財富管理服務之競爭力，不僅取決於產品多元性與投資收益，更在於金融機構能否在客戶保護、服務效率與金融可近性之間取得適當平衡，並建立兼具專業、友善、透明與安全感之服務模式。本研究結果可供金融機構優化高齡財富管理服務、主管機關檢視制度實務運作，以及未來推動高齡友善金融與普惠金融政策之參考。

Taiwan’s transition into a super-aged society has increased the importance of elderly customers in wealth management and the need to balance financial services with consumer protection. This study examines how the Self-Regulatory Principles for Fair Treatment of Elderly Customers have affected the wealth management service model of S Bank. A qualitative case-study approach was adopted, using information asymmetry theory and the Business Model Canvas as the analytical framework. In-depth interviews were conducted with representative participants from the strategic, managerial, frontline relationship-management, and elderly-customer levels. The findings show that the regulation did not replace the existing wealth management model, but strengthened needs assessment, suitability evaluation, risk disclosure, comprehension confirmation, customer autonomy, and internal controls. Overall, the service model gradually shifted from product and transaction orientation toward customer understanding, risk governance, suitability, and long-term trust.

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