隨著時代趨勢的變遷、政府職能的擴張、及民眾參與公共事務日益頻繁，使得一般大眾普遍對於政府服務品質的要求亦日趨升高。在進入二十一世紀的今天，政府組織更深切地體認到若要強化國家競爭優勢，必須要有良好的「行政效能」及「服務品質」為後盾。正因為政府機關是為服務民眾而設立，其行政運作關係著民眾的權利與義務，因此行政機關的任何作為都需要符合民眾的需求，所提供的服務需以顧客為導向，如此才能有效提高民眾對政府機關服務品質滿意度的觀感。
　　本研究的動機與目的旨在探討台南市政府服務品質滿意度，以勞工局為研究對象，並透過實證研究結果，提供勞工局作為提升服務品質的參考。本研究採取問卷調查法，共發出問卷600份，回收389份，扣除無效樣本後，共得328份有效樣本。
　　研究結果發現，民眾期望與實際認知的服務品質有顯著性差異存在。經由因素分析萃取出勞工局服務品質的三個構面因素為：「迅速保證性」、「同理關懷性」、及「可靠回應性」。此外，也證實了知覺服務品質與顧客滿意度有顯著正相關存在，可見知覺服務品質是民眾衡量滿意度的重要因素。在影響知覺服務品質方面，不同人口統計變項對知覺服務品質構面因素絕大部分會產生不同的影響。至於在不同人口統計變項對服務品質整體滿意度方面，經實證結果顯示，在不同「年齡」、「每月所得」、及「每月洽公次數」三個變項對於服務品質整體滿意度將會產生顯著性的影響。

　With the change of this era, the expansion of government functions, and the growing frequency of public affair participation, hence, the public expects highly of the quality of government services. In the 21th century, the government realizes that if we aim to strengthen the national competition ability, the government must maintain both the administration efficiency and high-quality services. Because the government was supposed to serve the public, its administration operation has close relation with public’s right and obligation. Therefore, to satisfy the public, the government must try his best to meet the people’s needs and fulfils the customer-oriented services
　The objective of the research is to find out the relation between the quality of government administration and the customer’s satisfaction about labors bureau of Tainan city government. I adopted case study method, composed the questionnaire and applied random sampling. 600 copies of questionnaire were issued, while 389 copies were returned and 328 copies were effective.
　The result demonstrates that the gap between the public’s expectation and the government’s recognition of the administration quality is significantly sharp. The service quality of labors bureau consists of three dimensions: “rapid guarantee”, “empathetic concerns”, and “dependable responses”. In addition, it proves that the quality of conception service is the determinant, and it has significant positive correlation with the customer’s satisfaction. There are still other variables related with the public’s satisfaction, such as age, monthly income, and monthly arrangement frequency.

一、中文部分
(一)書籍
1. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons；呂博裕譯：《服務管理》，(台北市，麥格羅 希爾，初版，1999)。

2.江岷欽、劉坤億：《企業型政府---理念、實務、省思》，(台北市，智勝文化，初版，1999)。

3.吳明隆：《SPSS統計應用實務》，(台北市，松岡電腦圖書公司，2000)。

4.杉本辰夫著，盧淵源譯：《事業、經營、服務的品質管理》，(台北市，中興管理顧問公司，1986)。

5.林建山：《現代服務業行銷學》，(台北市，環球經濟社，1992)。

6.林清河、桂楚華：《服務管理》，(台北市，華泰書局，初版，1998)。

7.林鐘沂：《政策分析的理論與實踐》，(台北市，瑞興圖書，1994)。

8.張潤書：《行政學》，(台北市，三民書局，1998)。

9.陳耀茂譯、近藤隆雄著：《服務管理：消費者主導的管理世紀》，(台北市，書泉圖書出版，2000)。

10.黃俊英：《台灣服務業的發展與未來展望》，(台北市，中華民國管理科學學會，1987)。

11.楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園：《社會及行為科學研究法》，(台北市，東華書局，1989)。

(二)學位論文

1. 吳煌源：《政府再造後稅務機關服務品質之實證研究---以台南縣市納稅人為實證對象》，國立成功大學企業管理研究所碩士論文，2000年。

2. 林淑惠：《現階段政府再造推動中企業管理方法之運用》，國立中興大學企業管理研究所碩士論文，1999年。

3. 金玉珍：《洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究》，國立政治大學公共行政學研究所碩士論文，2000年。

4. 范美慧：《政府再造之研究---以美英日經驗及我國實施方法分析》，國立台灣大學商學研究所碩士論文，1998年6月。

5. 翁崇雄：《評量服務品質與服務價值之研究---以銀行業為實證對象》，國立台灣大學商學研究所博士論文，1993年6月。

6. 張文湘：《稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究---以苗栗稅捐處為例》，竟宜大學企業管理研究所碩士論文，2002年。

7. 郭德賓：《服務業顧客滿意評量模式之研究》，國立中山大學企業管理研究所博士論文，1999年6月。

8. 陳力維：《當代我國政府再造之研究》，國立中興大學公共政策研究所碩士論文，1999年7月。

9. 劉愛華：《台灣木柵捷運線服務品質之研究》國立成功大學企業管理研究所碩士論文，1998年。

10. 鄭浩文：《台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究》，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，2000年6月。

11. 盧安琪：《國立成功大學醫學中心門診醫療服務品質之實證研究》，國立成功大學企業管理研究所碩士論文，2002年6月。

12. 蘇雲華：《服務品質衡量方法之比較研究》，國立中山大學企業管理研究所博士論文，1996年7月。

(三)期刊部分

1.江岷欽：＜柯林頓政府行政革新與企業型官僚之理念＞，《美歐月刊》，第11卷4期(1996年4月)，107-120頁。

2.江岷欽：＜企業行政府之理論與實務＞，《人力發展》，第41期(1997年6月)，4-16頁。

3.江岷欽：＜企業型政府的省思--從美國行政革新經驗談起＞，《人事月刊》，25卷4期
(1997年10月)，34-45頁。

4.江岷欽：＜政府再造的希望工程---企業型政府的理念、實務與省思(上)＞，《人力發展》，第52期(1998年5月)，41-58頁。

5.江岷欽：＜政府再造的希望工程---企業型政府的理念、實務與省思(下)＞，《人力發展》，第63期(1999年4月)，32-47頁。

6.江岷欽：＜政府再造與顧客導向的服務理念＞，《人力發展》，第65期(1999年6月)，34-54頁。

7.江淑芳：＜以品質缺口模式探討國立科學工藝博物館服務品質之研究＞，《博物館學季刊》，16卷1期(2002年1月)，111-136頁。

8.呂鴻德：＜創造顧客滿意，提升國家競爭力---顧客導向的政府再造＞，《研考雙月刊》，22卷4期(1997年6月)，31-36頁。

9.孫本初、劉坤億、范祥偉：＜英、紐、澳、美四國政府再造經驗對我國的啟示＞，《考銓季刊》，第24期(2000年10月)，2-30頁。

10.郭德賓、周泰華、杜富燕：＜服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗＞，《台大管理論叢》，11卷1期(2000年12月)，103-132頁。

11.郭德賓、周泰華、黃俊英：＜服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究＞，《輔仁管理評論》，6卷1期(1999年3月)，頁37-67。

12.郭德賓、周泰華、黃俊英：＜服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証＞，《中山管理評論》，8卷1期(2000年)，153-2000頁。

13.郭德賓：＜醫療服務業顧客滿意與競爭策略之研究＞，《產業管理學報》，1卷2期(2000年4月)，231-256頁。

14.簡禎富、林則孟、彭金堂：＜服務系統服務品質滿意度之研究--以某大學圖書館為實證研究＞，《工業工程學刊》，17卷1期2000年1月)，1-13頁。

二、英文部分

1.Anderson, Eugene W. and Mary Sullivan, ‘‘The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firm,’’ Marketing Science, Vol.12, Spring, (1993), 25-43.

2. Anderson, Claes Fornell and Donald R. Lehmann, ‘‘Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability：Findings from Sweden,’’ Journal of Marketing, Vol.58, July (1994), 53-66.

3.Boulding, William, Ajay Kalra, Richard Staelin and Valarie A. Zeithaml, ‘‘A Dynamic Process Model of Service Quality：From Expectation to Behavioral Intentions,’’ Journal of Marketing Research, Vol.30, Fed, (1993), 7-27.

4.Brown, Tom J., Gilbert A. Churchill Jr. and J. Paul Peter, ‘‘Research Note：Improving the Measurement of Service Quality,’’ Journal of Retailing(JRL), Vol.69, Spring (1993), 127-139.

5.Cronin, J. Joseph and Stevin A. Taylor, ‘‘Servperf Versus Servqual：Reconciling Performance-Based and Perception-minus-Expectations Measurment of Service Quality, ’’Journal of Marketing(JMK), Vol.58, Jan, (1994), 125-131.

6.Corsby, Philip B, Quality is Free:The Art of Making Quality Creation, (New York:American Library,1979).

7.Donabedian, A., ‘‘Evaluation the Quality of Medical Care,’’ Milbank Memorial Fund Quality, Vol.44, (1966), 166-203.

8.Garvin, David,‘‘Quality on the Line,’’Harvard Business Review, (September-October 1983).

9.Juran, J. M. ‘‘Juran on Leadership for Quality’’ An Executive Hand Book,(New York:The Free Press,1989 ).

10.Mary Jo, Bitner ‘‘Evaluating Service Encounters：The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses’’, Journal of Marketing, Vol.54, April, (1990), P.71.

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15.Taylor, Steven A. and J. Joseph Cronin Jr., ‘‘Modeling Patient Satisfaction and Service Quality,’’ Journal of Health Care Marketing(JHC), Vol.14, Spring, (1994), 34-44.

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17.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., ＆Berry, L. L. ‘‘A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research,’’Journal of Marketing, Vol.49, Fall, (1985), pp.41-50.

18.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., ＆Berry, L. L. ‘‘Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,’’ Journal of Marking, Vol.52(April), (1988), 35-48.

19.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., ＆Berry, L. L. ‘‘Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,’’Journal of Retailing, Vol.67, (1991), 420-450.

20.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., ＆Berry, L. L. ‘‘More on Improving Service Quality Measurment,’’Journal of Retailing, Vol.69, (1993), 140-147.