房仲業經營之成敗，主要取決於其是否擁有一群生產力高、抗壓力強的不動產經紀人所組成的業務團隊。不動產經紀人依房仲公司所規劃之薪酬制度不同，可區分為普專、中專、高專經紀人，其中，國內從業人數最多的是「零底薪、高獎金」之高專經紀人。在不動產市場景氣時，高專經紀人能為自己挣得高報酬並為公司賺取高獲利，在市場不景氣時，高專經紀人收入迅速萎縮，離職率快速上升，而「零底薪」成為房仲公司有效控管經營成本、對抗寒冬等待下一波景氣來臨的重要護身符。
國內大型直營連鎖房仲公司，例如信義房屋或永慶房屋，均採用「高底薪、低獎金」的普專制度，業主有較充裕的計畫性預算經營公司品牌知名度與指名度。在資源相對匱乏的情況下，高專房仲公司若要穩健經營、持續成長，其首要目標就是要提供良好的從業環境，使高專經紀人認同公司的理念及文化，惟有穩定性及工作滿意度高的業務團隊，才能讓房仲業者在競爭激烈的產業中脫穎而出。
本研究以台北市房仲業的高專經紀人為研究對象，根據內部服務品質觀點，進行影響從業人員工作滿意度之要因分析。我們首先以KPI求取法找出高專房仲公司改善房仲業內部服務品質之關鍵改善項目以提升高專經紀人工作滿意度，並以六標準差DMAIC手法訂定關鍵因素之量化衡量指標及改善目標值，本研究所得到的結論如下：
1.本研究依 Pan and Kuo （2010）所提出的服務關鍵績效指標KPI，擷取影響內部服務品質關鍵因素並結合品質屬性評估圖之判讀與卡方檢定之交叉分析，結果顯示：
（1）強化奬勵措施
（2）提升團隊合作
（3）改善管理制度等三項為提升房仲業高專經紀人工作滿意度之關鍵指標。
2.另針對房仲業上述待改善指標，進行要因分析後所提出改善建議如下：
（1）服務項目流程標準化，並建立品質管制點。
（2）建立團隊互信基礎及共存共榮的核心價值。
（3）建全業務作業準則及店頭公約。
期望本研究能提供不動產仲介同業改善內部服務品質，進而提升高專業務團隊工作滿意度，達成企業穩健經營發展的終極目標。

Housing agencies’ operation results depend on whether their sales teams are composed of real estate brokers who are both highly productive and resistant to stress or not. According to housing agencies’ salary systems, their real estate brokers are categorized as common specialists, intermediate specialists, and high-ranking specialists. In Taiwan, most brokers are high-ranking specialists, who receive only commissions and no base pay. This means that when the real estate market is booming, these specialists earn great profits for the company and correspondingly high commissions. However, during real estate market recessions, their earnings decrease rapidly leading to a large increase in resignations. Consequently, such pay systems become a key method of protection for housing agencies as it helps effectively control operation costs and resist the effects of market recession. However, there are also large chain housing agencies in Taiwan, such as Xinyi Housing Agency and Yung-Ching Housing Agency, that adopt a common specialist system. This system provides specialists with a high base salary and low commissions. This allows these agencies to effectively budget costs and better promotes their company brand.
When housing agencies operate with relatively limited resources under the high-ranking specialist system and would like to have stable business and continuous growth, it is important that they provide an operating environment where their specialists can identify with the philosophy and culture of the company. This will allow for a sales team that is highly stable and satisfied, providing a competitive edge to the housing agency.
This research focuses on high-ranking specialists in the housing agency industry in Taipei as the research object, and aims to determine which key internal service quality factors affect brokers’ degree of job satisfaction. It is expected that this research can serve as a reference for housing agencies to improve their internal service quality so that the degree of job satisfaction of their broker teams can be raised in order to reach the ultimate objective of stable operations and enterprise development.
We first use the key performance indicators (KPIs) approach using the service KPIs proposed by Pan and Kuo (2010) to extract the key factors that affect the internal service quality within the housing agencies. After combining these with an estimation of the service quality attribute evaluation map as well as conduct a cross-table analysis using the Chi-Square Test, we then apply the six sigma DMAIC techniques to set the quantification measurement indicator and improvement value of the key factors. Finally, we adopt cause-and-effect analysis in order to provide suggestions for how these key indicators can be improved.
We find that the three key indicators and improvement methods that raise the degree of job satisfaction for housing agencies’ high-ranking specialists are：
1.Enhance reward measures by standardizing the process of service items and setting service control points.
2.Enhance team work efforts by establishing mutual trust and core value of the housing agencies within real state company.
3.Improve management systems by perfecting the sales operation standards and team work counter conventions.

中文部分﹕
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