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研究生： 陳威仲
Chen, Wei-Chung
論文名稱： 企業員工對於資訊服務品質之研究-以C光電公司為例
The Study of Information Service Quality for the Enterprise Staff – A Case of "C" Company
指導教授： 胡聯國
Hu, Len-Kuo
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 高階管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration (EMBA)
論文出版年： 2016
畢業學年度： 104
語文別： 中文
論文頁數： 94
中文關鍵詞： SERVQUAL模型 、PZB缺口模式 、資訊服務品質
外文關鍵詞： SERVQUAL Model, PZB gap model, Information Service Quality
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    • 近年來資訊科技發展迅速，企業皆積極導入各種資訊系統，也為企業營運帶來極大便利性，企業對資訊服務已存在高度依賴性，IT技術已成為企業永續營運重要關鍵服務，企業面對持續產生的服務改善需求，資訊人員也必需由以技術本位服務提供者的角色，轉化為以服務品質為導向的提供者來思考如何為企業內部提供更精進的服務，以利用資訊科技來為企業整體營運發揮最大積效。
    本論文主要對資訊服務品質進行探討，依據PZB的服務品質缺口模式為衡量參考，透過C光電實際案例研究，探討服務品質缺口一及缺口五之差距，同時也了解人口統計變數之影響，以尋找出影響資訊服務品質之關鍵因素，來做為相關企業決策主管及企業資訊單位管理者擬定及提升企業內部資訊服務之參考。
    研究結果: 使用者除了重視及信賴資訊部門提供的資訊系統的穩定性及可靠性，也要求效能良好的資訊環境，同時使用者也重視資訊人員是否能「如期解決問題」且「具備足夠的專業知識來解決問題」，同時資訊人員雖能提供讓使用者信賴的專業能力，但使用者仍希望在服務提供的過程中，服務人員能更加友善及真誠關懷的方式來解決問題，研究也指出，資訊人員往往過於重視專業而導致在服務提供的過程中忽略實務上影響服務品質之關鍵因素，建議資訊單位在導入資訊服務時，應針對部門偏好，進行導入，以發揮最大成效。

    Information technology (IT) has evolved rapidly in recent years. To maximize productivity and drive business growth, enterprises have been actively introducing a variety of IT services in their businesses. It is apparent that there is not only a growing dependency for IT, but that it is also associated with an enterprise's competency. This shows that IT has certainly become a key service in the successful business.
    An IT department not only needs to maintain professional skills and service efficiency, they will also need to frequently interact with customers. For enterprises to improve on the ongoing quality of customer services, IT staff must transform and recognize oneself as a quality service provider. However, the delivery of quality service is a subjective perception, and may easily differ among individuals. 'Service quality' is a vague term that cannot be easily measured quantitatively and qualitatively, therefore making it hard to have a universal standard for comparison. However, as it stands, the delivery of IT services is crucial in determining the success of a business. Thus to make improvement on IT service delivery, it is necessary to identify key factors contributing to the quality of provided services and instigate different ways to effectively measure service delivery. Thus can better protocols be developed, which in turn improves on IT service management, and eventually maximizing productivity within an enterprise.

    目錄 中文摘要..................................................III The Study of Information Service Quality for the Enterprise Staff – A Case of "C" Company .......................... IV 誌謝..................................................VII 目錄....................................................VIII 表目錄................................................... XI 圖目錄................................................. XIII 第一章緒論..................................................1 第一節研究背景與動機..........................................1 第二節研究項目及的............................................2 第三節章節與架構簡介..........................................3 第二章文探討.................................................5 第一節資訊技.................................................5 第二節服務與品質的定義........................................6 壹、服務的定義...............................................6 貳、服務的特性...............................................7 參、品質的定義...............................................7 肆、品質的特性...............................................8 伍、服務品質的定義............................................8 第三節服務品質的構面與衡量.....................................9 壹、服務品質構面.............................................9 貳、服務品質缺口............................................10 參、SERVQUAL模型的局限性....................................14 肆、服務品質衡量............................................15 第四節顧客滿意..............................................17 壹、顧客滿意定義............................................17 貳、顧客滿意理論............................................19 參、顧客滿意衡量............................................20 第三章研究設計與方法.........................................21 第一節研究架構..............................................21 第二節研究假設..............................................22 第三節研究變數操作性定義......................................24 壹、資訊服務品質層面.........................................24 貳、使用者實際感受的服務品質..................................25 參、使用者預期的服務品質......................................25 肆、管理者認知使用者預期的服務品質.............................25 伍、人口統計變數............................................25 陸、整體滿意度..............................................25 第四節問卷設計..............................................26 壹、問卷(衡量表)............................................26 貳、研究對象及問卷蒐集方法....................................33 參、資料分析方法............................................33 肆、分析流程................................................33 第四章資訊服務品質個案實證分析.................................35 第一節資訊服務品質及顧客滿意度之因素、變數信分析..................35 壹、信度分析................................................35 貳、因素分析................................................39 第二節樣本敘述性分析.........................................43 壹、人口統計數據敘述性分析....................................43 貳、資訊服務品質敘述性統計分析.................................46 第三節資訊服務品質缺口一及五差異分析............................50 壹、資訊服務品質的使用預期與管理者認知差異分析（缺口一）...........50 貳、使用者對資訊服務品質的預期與實際感受差異分析（缺口五）.........55 第四節影響「整體滿意度」資訊服務品質構面分析.....................61 壹、使用預期的服務品質對整體滿意度影響分析.......................61 貳、使用實際感受的服務品質對整體滿意度影響分析...................61 第五節人口統計變數差異性分析..................................63 第五章結論與建議............................................76 第一節研究結論..............................................76 壹、研究假設驗證結果.........................................77 貳、人口統計數據敘述性分析....................................78 參、資訊服務品質敘述性分析....................................78 肆、資訊服務品質缺口分析......................................79 伍、影響「整體滿意度」資訊服務品質構面分析結論...................80 陸、人口統計變數差異性分析結論.................................80 柒、整體結論................................................81 第二節管理決策建議...........................................81 第三節研究限制與後續建議......................................82 參考文獻...................................................83 附錄......................................................87 附錄一：使用者問卷..........................................87 附錄二：管理者問卷..........................................92

    中文參考文獻
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