隨著台灣企業逐漸躍上全球舞台，在面臨全球化的衝擊之下，許多企業皆邁向跨國企業的經營模式，組織的層級與規模隨業務需要逐漸擴大，對於整合控制企業流程及企業資源的需求日益增強。企業資源規劃系統的導入，已成為企業e化的資訊基礎建設。

　　企業在評估ERP系統時，其購買前之滿意度基礎，建立於ERP業者承諾在議定價格下，給予企業所期望的服務、軟體的功能與軟體的品質；而企業根據評估標準，相信並認定ERP業者有能力實現所有的承諾。在雙方簽下買賣合約後，開始進行ERP系統的安裝，導入之時，即開始進入客戶滿意度建構的過程之中。本研究的目的，是希望透過企業客戶對本土ERP業者之客戶評選與導入ERP系統經驗之探討，建構符合軟體服務，執行流程的客戶滿意度度結構關係模式，以瞭解企業客戶的滿意情形，以及與客戶滿意度相關之前因後果，為本土ERP業者提供關於客戶滿意度的有用資訊，使業者能在有限的資源之下，更適切的提供符合企業客戶需求的服務。

本研究的結論歸納如下如下：
（一）當受訪者滿意程度愈高，其忠誠度也會愈高。
（二）當受訪者對ERP業者的抱怨處理態度與方式認同程度愈高時，其忠誠度也會愈高。因此及時對客戶的抱怨提供適當的抱怨處理服務，對客戶的忠誠度的提昇，具
有正向直接的效果。
（三）當導入後感覺表現越高，滿意程度也會越好；而當導入前預期表現越高，滿意程度就會變的愈低，因此創造較高的導入前預期，或可促成交易，卻創造較低的
客戶滿意度與忠誠度。
（四）當企業客戶對導入前預期越高時，就越不容易認同導入後的感覺比導入前的預期好，而對導入後的感覺越好時，則較易認同導入後的感覺比導入前的預期好。
（五）導入前預期越高，導入後感覺也就越高。一般企業是透過組織購買行為的評估決策程序，以具一定正確程度的資訊為基礎，建立其導入前預期，因此此點與實
務驗證相符。

一、中文部分
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