摘要

全民健保制度的實施，對於醫院，是面臨更大的挑戰。在成本壓力與緊縮政策的限制下，面對不斷擴增的大型醫院成立與有限的患者來源，競爭環境亦愈形激烈，醫院必須朝向品質與成本效益兼顧之企業化經營，積極建立與顧客的緊密互動，顧客才會主動就診，因此，「顧客關係管理」的建立，勢必成為醫院永續經營的核心競爭優勢。
建立良好醫病互動的關鍵，在於醫院分析可提升顧客滿意度的重要知識來源，並應用在醫院的知識擷取策略，對內重視醫療品質，對外則以顧客優先，提供量身定作的個人化服務，為醫院創造更具價值的顧客關係。
本研究以深度訪談法為主軸，並以半結構性的問卷為輔助，對於醫院在顧客關係管理、知識來源與知識擷取策略三方面的採用程度與重要性給予評比，研究分析重點在對醫院的實際採行情況，以數據化表示，並對結果作解釋說明；同時，對於醫院遭遇的困難點與挑戰亦提出建議。
本研究的重要發現為：位於台南地區的五家個案醫院，對於健保制度的衝擊與顧客導向的市場需求，在醫院的整體服務、醫療技術、醫療設備與環境有不同程度的重視層面；在與顧客建立互動關係的行銷活動上則是持續推廣，同時，在導入「顧客關係管理」的過程中，醫院將重要的知識來源：如顧客資訊、醫療服務資訊，與知識策略互相配合，目的在成本效益的考量下，滿足顧客的差異化需求，並反映在醫院成長率的增加。

Abstract

Under the National Health Insurance Program, hospitals faces heavier pressure than before. Under the limitation of cost pressure and patient source, competitions of hospitals become dramatically .To meet the goal of quality improvement and cost efficiency, hospitals must make efforts to establish mutual relations with customers. Through this active strategy, hospitals can upgrade customer satisfaction and service image, then customers will be attracted again. So, the establishment of “Customer Relationship Management” is priority of hospitals and superior competition to stay alive.
The analysis of knowledge resources and knowledge strategy can offer hospitals key factors to advance quality and provide the best medical service. The most important of all, hospitals have exact utility offering superior personal service for customers to create valuable mutual connection model.
“Depth Interview” is the main method in this research. Under the variable medical environment, hospitals adapt operation strategy on service, technology, equipment to satisfy customers. And using knowledge resource advances utility of knowledge strategy .The main concern is to sustain current customers and attract new customers setting up the greatest customer relationship management model.
The significant result in this research is about: Five hospitals in Tainan can react rapidly under the variable environment to adapt strategy ; hospitals enthusiastically promote actions to extend customer relationship management. Through the process, hospitals apply knowledge resource and knowledge strategy to assist completely. The ultimate responsibility of hospitals is that promoting customers value maximum under the consideration of cost effect.

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