隨著高齡化社會來臨，偏鄉公共運輸經營環境日益惡化，交通部及各級政府逐漸重視非傳統運具並以需求反應式運輸服務(DRTS)滿足偏鄉運輸需求，屏東縣政府需求反應式公共運輸自107年後快速擴展，截至113年6月共有34條小黃公車路線及46條幸福巴士路線，營運業者分為客運公司、鄉公所及民間團體等3類。因各營運業者之營運目標或是營運經驗皆有差異，本研究欲瞭解使用者對於服務品質感受差異及滿意度對忠誠度影響、政府有限資源應如何運用，以有效提升服務品質及滿意度。
本研究以屏東縣DRTS服務為研究對象，透過重要度－表現分析法(IPA)了解使用者對於屏東縣不同營運業者所提供DRTS服務品質滿意度及重視程度差異，並透過迴歸分析滿意度對於忠誠度之影響，最後輔以深度訪談方式，訪談3類營運業者主管人員各1位、主管機關代表1位，藉此深入瞭解服務品質改善策略之可行性。
本研究共蒐集453份有效問卷，其中有搭乘過176份，未搭乘過277份，IPA分析結果顯示屏東縣DRTS服務品質大部分屬性落在「繼續保持區」，但駕駛員行為和車輛舒適度落在「優先改善區」。經比較3類營運業者IPA分析結果顯示，鄉公所營運幸福巴士差異最大，由深度訪談結果歸納會有此差異的原因，是與資源限制和管理方式有關。本研究迴歸分析採「滿意度絕對值」及「滿意度重要度差距值」兩種數值來分析，結果顯示「滿意度絕對值」對「忠誠度」在「營運管理支援」構面有顯著影響，而「滿意度重要度差距值」對「忠誠度」則是在「與乘客互動」構面有顯著影響，前者強調使用者對服務本身的滿意程度影響忠誠度，後者則表示期望未能達成時，會對忠誠度造成影響。此外，搭乘行為與年齡有顯著關聯，年輕使用者與中老年使用者的選擇偏好存在差異。而雖然不同類型業者所擁有的資源以及經營目標不同，但面臨的挑戰相似，皆希望加速經費補助流程。
本研究建議屏東縣DRTS營運業者及屏東縣政府持續共同辦理駕駛員訓練、增加人力及服務車輛、完善動態資訊系統、滾動調整路網、利用科技平台加速經費核撥流程及改善預約系統，以提升偏鄉交通便利性。

The government focuses on Demand Responsive Transit Service (DRTS) as the rural public transport environment deteriorates due to an aging population. Since 2018, Pingtung County has experienced significant growth in DRTS, with services provided by bus companies, township offices, and private organizations. This study aims to examine how importance and satisfaction with DRTS service quality attributes vary based on different operators' objectives and operational experiences.
This study utilizes Importance-Performance Analysis (IPA) to assess DRTS service quality across different operators in Pingtung County. In-depth interviews with operators and county government provided insights into feasible improvement strategies.
A total of 453 valid questionnaires were collected, revealing that most service quality attributes fall into the "keep up the good work" zone, while driver behavior and vehicle comfort require priority improvement. Differences were noted particularly with township-operated happiness buses due to resource limitations and management methods. The regression analysis shows that the absolute value of satisfaction and the importance gap of satisfaction have significant effects on loyalty in different dimensions. Despite differing resources and objectives, all operators face similar challenges, particularly in managing operating costs.
The study suggests ongoing driver training, increased manpower, enhanced Real-Time Bus Information System, and improved funding processes to enhance transportation accessibility in rural areas.

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