摘 要
隨著新銀行及新票券公司等等金融服務相關公司之設立，金融服務相關公司在過去受政府政策保護下之壟斷優勢不再，金融環境在金融服務業者競相投入產生劇烈之變化，金融服務業與客戶之關係丕變，以往客戶忠誠度相當高，業者是價格決定者，享有高額利潤。如今，面對太多同業競爭，金融服務相關產業已進入微利時代，業者莫不殫精竭慮推出最優質之服務，以獲取客戶忠誠，創造最大利潤。因此，如何運用現有之資源以發揮最大之綜效，已成為金融相關業者思考之課題。其中，如何有效運用智慧資本(Intellectual Capital)選擇適合之金融專業人才，透過組織創新(Organization Innovation)及善用顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)來提高組織績效(Organization Performance)，被認為是影響金融服務相關公司之永續發展的關鍵性因素。
然而，以往之文獻及研究對於智慧資本、組織創新、顧客關係管理及組織績效之探討，大多以金控公司及銀行為研究母體，較少針對票券金融公司為探討對象。為了彌補對此方面的了解不足，本研究以過去學者所提出的研究成果為基礎，整理出影響組織績效之內部因素，並配合實證的方式，來深入探討智慧資本、組織創新、顧客關係管理對票券金融公司之組織績效之影響。經由增加對上述議題之瞭解程度，本研究希望提供票券公司一些思維與幫助，審視自身所處的內在環境如智慧資本等是否有利於員工的創造力，進而建立創新機制。
本研究的母體以全體票券金融公司為母體，針對全部員工作為研究對象。研究結果顯示，智慧資本、組織創新、以及顧客關係管理的確對組織績效有顯著之影響。此外，根據研究結果，本研究提出以下5點實務性之建議:
1.提供更多樣之金融商品及客製化、創新之服務以滿足顧客需求。
2.善用顧客關係管理系統、建構客戶仲介交易平台創造三贏之利基。
3.加強有形之服務人員素質及無形的服務品質爭取客戶之信賴與認同。
4.創立貴賓理財中心，提供24小時之服務、掌握高所得頂尖客戶。
5.在高階主管之支持下，持續增強顧客關係管理系統之功能，提升組織績效。

關鍵字:智慧資本、組織創新、顧客關係管理

ABSTRACT

As the number of new banks and bill financial corporations continues to grow, the financial service market has transformed from an oligopsonistic market to a highly competitive market. The highly competitive business environment has granted customers higher bargaining power than the financial service corporations. As a result, the profit margins of financial service corporations have begun to shrink and it has become more difficult than ever for financial service corporations to maintain customer loyalty. In response to the change of the financial service market discussed above, how to best utilize existing tangible and intangible assets of the companies to provide better services to the customers to earn their trust and in turn create the maximum benefit streams to the companies has become an important issue to all the financial service corporations. Among all management-related issues, how to effectively utilize organizations’ intellectual capital to identify distinguished financial professionals to work for the companies and how to enhance organizational performance by means of the better use of organizational innovation and customer relationship management have been considered critical issues that have significant influence on the continuous prosperity of the financial services companies.
Nevertheless, the existing studies related to this issue generally focus on examining the relationships among intellectual capital, organizational innovation, customer relationship management, and organizational performance of commercial banks and financial holding corporations, while none of them investigate related issues within the context of bills financial corporations. In order to close this gap, this study, on the basis of the research findings of previous studies, identifies the internal factors that are related to organizational performance and then comprehensively examine the effect of intellectual capital, organizational innovation, and customer relationship management on organizational performance through an empirical survey research. By developing better understanding on the issues presented previously, this study is expected to provide the bills financial corporations useful recommendations that they can use to evaluate their internal business environment from various critical perspectives, such as the perspective of the use of intellectual capital for facilitating the creativity of employees, and then develop better systems for encouraging organizational innovation.
The research subjects of the survey conducted for this study were all the bills financial corporations while some of the employees of these corporations were randomly selected to fill out the questionnaires. The research results indicate that intellectual capital, organizational innovation, and customer relationship management do have significant influence on organizational performance. In addition, the research results indicate five main implications as follows:
1. Bills financial corporations should offer more diversified financial products and customized and innovative financial services in order to fulfill the needs of their customers.
2. Bills financial corporations should make the best use of their customer relationship management systems to develop convenient electronic transaction processing platforms in order to create a win-win situation for their customers and themselves.
3. Bills financial corporations should improve the quality of their customer service staff in order to provide better services to their customers, and in turn earn the trust of the customers.
4. Bills financial corporations should equip themselves with VIP financial services centers that provide 24-hour, timeless services to their most important customers in order to better fulfill the needs of these customers.
5. Bills financial corporations should have the commitment of their high management to continue to enhance the functionality of their customer relationship management systems in order to continuously enhance their organization performance.

Keywords: Intellectual Capital; Organizational Innovation; Customer Relationship Management.

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