本研究以台灣都會地區永續住宅的使用者為研究對象，探討使用者對於永續住宅的環境品質、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的相關性。以北部地區永續住宅的使用者為主，其他地區使用者為輔進行網路與紙本問卷調查，有效問卷樣本數達430份，有效問卷率約48%。運用SPSS統計軟體對問卷數據進行因素分析、信度分析、皮爾森相關分析、多元迴歸分析與變異數分析等，將最後分析結果透過質化訪談提出相關建議。

實證結果顯示環境品質、服務品質與知覺價值分別對顧客滿意度與顧客忠誠度有正向的影響。環境品質中的「居住安全」及服務品質中的「服務人員反應、可靠及保證性」對顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著影響;知覺價值對顧客滿意度有顯著影響，但對顧客忠誠度則無顯著影響;服務品質對知覺價值有顯著影響;顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響。研究結果亦顯示女性較男性更重視服務品質;學歷低者較學歷高者更重視居住安全;有宗教信仰者更重視永續住宅的整體表現;高所得者較重視永續住宅的環境品質。

經由上述研究結果，透過永續住宅使用者與經營者之質化訪談，提出相關建議(一).永續住宅業者在興建過程中應找有信譽的營建廠商，興建完成後委由公證的第三方驗證施工品質;(二).整合上、中、下游廠商，提供顧客整套的服務體系，需特別注重與顧客之間的溝通;(三).利用建築設計手法來加強永續住宅節能減碳的功能，提出節能相關數據供顧客了解，並保留部分比例的空間供顧客DIY生態園區;(四).公司制度的建立要讓員工以顧客服務為導向並提供完整的教育訓練;(五).重視品質! 以品質來推砌公司品牌，進而提高顧客忠誠度。

This dissertation takes the residences of the sustainable housing at urban area in Taiwan as the study subjects and investigates the connections among the environmental quality, service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. The network and paper questionnaire surveys focus on the residences of the Northern part of Taiwan and other cities as secondary. The number of effective questionnaire samples is 430 and the effective rate is close to 48%. The SPSS statistic software is used to analysis the sample data and resulting from the factor analysis, reliability analysis, Pearson correlation, multiple regression and analysis of variance, etc. The final conclusions and suggestions are given through qualitative interviews of actual users and the expertise of the sustainable housings.

The results from SPSS have shown that environmental quality, service quality and perceived value have positive impacts toward customer satisfaction and customer loyalty. Specifically, the residential safety of the environmental quality and the responsiveness, reliability and the assurance of the service quality all have significant positive impacts on customer satisfaction and customer loyalty; perceived value has positive impact on customer satisfaction, but not on customer loyalty; service quality has positive impact on perceived value, and the customer satisfaction has positive impact on the customer loyalty.

Therefore, this research paper suggests the followings: 1.the developers should contract with the reputable contractors and commission a third party to verify the quality of building; 2.vertical integration to provide customers a full set of service, especially focusing on the communication with customers; 3.manipulate architectural designs to enhance the energy saving and carbon reduction of the sustainable housings, provide energy-saving related data and retain a certain percentage of open space for customers to DIY ecological garden; 4. establish a customer service oriented system and provide a comprehensive training program for employees; 5. emphasize on quality and make it as a strong niche for the corporate brand, thereby increasing the customer loyalty.

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