摘要
二十一世紀，面對醫療事業瞬息萬變的環境，品質提升已成掌握競爭先機的最佳利器，醫療行業由傳統以技術為主的威權模式，轉變為以顧客導向及病患服務品質至上之服務事業。全民健保自八十四年三月實施以來，醫療費用節節上漲，中央健保局在現有體制下積極研擬總額給付方案，在完成全面醫療費用總額支付之前，先行選定國軍高雄總醫院實行總額給付方式前之自主管理方案評估試辦成效。
本研究之目的在於了解該院病患在評估服務品質所考慮之因素為何？並探討病患期望的服務水準與感受的服務水準間的差距，人口統計變數對病患期望與感受的服務水準的影響，比較醫療服務結構、服務過程、服務結果期望與感受等構面之差異性、互動性關係，以期將提供醫院在提升醫療服務品質、擬定服務項目、服務品質競爭策略及進行拓展業務之參考。
本研究分析研究調查結果，經由均值分析、因素分析、信度分析、變異數分析、迴歸分析等統計方法，獲得以下結論：－、病患感受的服務水準與期望的服務水準具顯著的差異。二、病患人口統計變數對病患期望與感受的服務水準程度部份有顯著差異。三、服務結構、服務過程兩個構面對服務結果構面之期望與感受有正向的影響。

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