遊覽車客運業營運具有淡、旺季特性，使得其經營管理複雜度提升，又目前國內市場競爭較為激烈，致使時有惡性削價競爭之情形出現，惟透過價格競爭並非此產業經營長遠之計，而是應由乘客之角度出發，了解其所注重或偏好的服務內容，並且能在公司營運許可範圍內投其所好，提供良好、適切的服務，以提升乘客滿意度，進而改善公司營運績效。普遍而言，遊覽車客運業在管理與決策方面大多依據管理者經驗而定，無法明確了解乘客對於公司服務的看法，亦較難發現公司服務品質缺口。
本研究應用問卷調查法，參考Parasuraman et al. (1985)之PZB 服務品質概念模式及Zeithaml et al. (1988)ZBP 服務品質延伸模式進行問卷設計，以服務品質量表(SERVQUAL)的5 個構面及16 個服務品質缺口影響因素為基礎，適度修正以符合遊覽車客運業之營運特性。分別針對公司管理者、駕駛員及乘客進行問卷施測後，以量化方法進行分析驗證，搭配部分質性研究，並依據結果提出營運改善建議。
以往與遊覽車客運業相關之文獻大多偏向政策研擬與改善、行車安全管理等面向，針對服務品質方面的研究數量較少，本研究預期結果可有助個案公司了解其服務品質缺口所在，以在未來能有效進行公司經營管理，另外亦可使遊覽車業者了解乘客對服務的偏好與需求，據以作為訂定營運策略之參考。

Tourism buses are often taken by foreign or Taiwanese tourists, but there were few studies about the service quality of tourism bus carriers before. In this study, we took a company as a case and applied the service quality conceptual model as well as the service quality extended model. The questionnaire designing was based on five dimensions of the service quality scale and sixteen affecting factors of service quality gaps, and moderately correcting to comply with the operational characteristics of tourism bus carriers. After finishing the survey, this study use both quantitative and qualitative methods to analyze the data, trying to find if gaps of service quality exist and the relationship between each gap and its effecting factors.
After conducting T-test, we find that service quality gap1, gap3 and gap5 of our case exist. As to discuss the analysis of service gaps 1 to 3 and the effecting factor dimensions, could find that the "employee-job fit" factor dimension of gap3 significantly influences the "tangible", "reliability" and "empathy" dimension of service quality. The results of this study are expected to help the company know more about the condition of its service quality, and to conduct effective management. In addition, other tour-bus companies can catch on preferences and demands of passengers through this study, and take it as a reference when the companies are making operating strategies.

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