近年市區客運業進行結構性的產業升級轉變，從單純的運輸需求導向轉型為顧客至上的客運服務業，積極發展客製化優質服務與建置多元型態智慧公車。然市區公車駕駛員面臨日益複雜的都市交通環境，並承擔主管機關、公司管理及消費者三方「運輸安全、服務品質」的管理要求，擔負著極大的心理與工作壓力也牽動著駕駛行為與運輸安全，故駕駛員本身的人因特性越顯重要但卻難以掌控。
乘客滿意度倚賴駕駛員的服務行為表現，對大眾運輸而言，駕駛行為是服務行為中最重要的一環。許多內部服務品質文獻主張，服務業組織在追求外部顧客滿意的同時，應先重視內部員工的需求，當企業有良好內部服務品質，能使員工具有顧客意識、銷售意識及市場導向，並提供優質服務給顧客。故市區公車駕駛員除了提供運輸的基本服務外，還包含專業交通知識與安全駕駛行為，也唯有具備安全與舒適的運送服務能力才能獲得乘客的肯定。
市區客運業已朝向「安全為基本要求、服務是必要條件」的運輸服務經營理念，故本研究是以市區駕駛員為研究對象，收集實際駕駛行為紀錄以統計檢定與結構方程模式，實證與釐清市區公車駕駛員的人因特性、內部服務品質對駕駛行為及駕駛績效的影響路徑效果。研究結果顯示:市區公車駕駛員人因特性與公司內部服務品質感受，對偏差駕駛行為會產生顯著負向影響效果，而其偏差駕駛行為確實對駕駛員整體工作績效有顯著負向影響。在內部服務品質因子中，獎賞與肯定及管理支持為最重要的感知要素。將依研究結果彙整與歸納產業特性及實務運作，提供市區客運公司評估與提升駕駛員整體工作績效建議，及管理階層經營策略參考依據。

Passenger satisfaction replied on the behavior of driver’s service performance. Therefore, driving behavior is the most important factor in service behavior for public transportation. The theoretical foundations of internal service quality area address that, in the service industry should pay more attention to internal employees’ requirement than the satisfaction of external customers. When the high internal service quality within organization can lead to their employees will have customer awareness, sales awareness, and market-oriented sense. Then these employees provided excellent service to customers. In addition to providing basic services of transportation, the city bus drivers also includes drivers’ professional traffic knowledge and safety driving behavior. The safety and comfort transport service is the only way to obtain passenger’s recognition.The case study result shows, city bus driver’s human factors and internal service quality have significant negative effect on aberrant driving behavior. And aberrant driving behavior has significant effect on driver’s over all job performance. Company’s reward and recognition and manager’s support are the most important positive factors in internal service quality factors. This study concluded with a discussion of managerial implications of these findings.

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