在全世界電信自由化的發展趨勢下，台灣也早已走上電信業務開放民營的道路，使得市場從獨佔經營別無分號進入競爭的市場，而行動電話拜科技進步快速，在政府發出第三代行動電話執照後，新業者開始加入市場競爭。另一不可忽視要因是NP(號碼可攜)服務的開放，而台灣行動電話市場也已於94年10月15日開辦這項服務，開放此項服務服務後對台灣電信市場的影響有多大？都是我們感興趣去了解與探討的題材。還是這些因素勢將如何衝擊行電話產業結構及經營方式，各行動電話業者如何提供最好的服務品質以吸引顧客上門？如何傳達最符合客戶需求的產品及服務給顧客？如何與顧客建立更密切的關係以提高顧客的忠誠度，降低客戶流失率？進而使用企業獲得長期穩定的獲利，將是各行動電話公司最迫切的課題。
最後，研究結果顯示：
一、「用戶實際感受的行動電話服務水準」與「用戶期望的行動電話服務水準」(缺口五)有顯著差異。
整體而言，「用戶實際感受的行動電話服務水準」皆小於「用戶期望的行動電話服務水準」、此顯示用戶對行動電話公司的服務水準不滿意。
二、「用戶期望的行動電話服務水準」與「管理者感受的用戶期望的行動電話服務水準」( 缺口一 ) 無顯著差異。
一般而言，消費者期望與管理者所認知的消費者期望之間，通常是存在著差距，但本研究卻顯示無顯著差異，此現象顯示管理者瞭解用戶期望的行動電話服務品質，因為在行動電話業中，管理者本身也是該公司的消費者。
三、用戶整體行動電話服務品質感受程度等各構面間，均呈現正相關，並且有顯著相關。
四、用戶人口統計變數中年齡、性別、教育程度、每月帳單、使用行動電話時間長久、是否使用號碼可攜服務及是否使用行動上網加值服務，均對行動電話服務品質感受程度無顯著差異。

Under the trend of development in Telecommunication liberalization all over the world, Taiwan's telecommunications business has also embarked on the road of opening up to the private; it brought the market into more competitive but not exclusive as before. Due to the rapid scientific and technological progress, the new industries began to join the competition in the market since the Government issued the third generation mobile phone licenses. Another factor which can not be ignored is the open of NP (number portability) services; this service was also offered in Taiwan mobile phone market on October 15, 2005. We are interested in understanding and exploring how much this service influences Taiwan's telecom services market, or how these factors will impact the industrial structure and operating strategy of mobile phone. How the mobile phone industries provide the best service in order to attract more customers? How to convey the products and services which can most meet customers’ needs to them? How to establish the closer relations with customers in order to enhance customer loyalty and reduce customer turnover? Moreover, helping the company to obtain long-term and stable profits is one of the most pressing issues for the mobile phone industries.
Finally, the study result shows that:
1. The "users’ actual feelings of the service standards of mobile phone" has significant difference with "users’ expected service standard of mobile phone" (the gap5). As a whole, the users’ actual feelings are less than their expectation. It shows that users are not satisfied with the services which are provided by the mobile phone companies.
2. The "users’ expected service standard of mobile phone" has no significant difference with "the managers’ feelings of the users’ expected service standard of mobile phone". Generally speaking, there is a gap between the consumer expectations and the managers’ awareness of the customer expectations; however, this study showed there is no significant difference between them. This phenomenon shows that the managers understand the users’ expectation of service quality in mobile phone; because managers are the consumers of the companies themselves.
3. Overall, it showed positive correlation and significant correlation between users’ perception of mobile phone service quality and other dimensions.
4. Users’ demographic variables such as age, gender, educational level, monthly bills, the period of time of using mobile phone, the use of NP service and the use of value-added services of surfing Internet, have no significant difference with the users’ perception of mobile phone service quality.

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