運輸業具有服務業之特性，除提高獲利外，業者亦應以滿足顧客需求為營運目標之一，但由於公路客運業長期以來多以管理者本身經驗為準則，無明確標準判定顧客滿意度，在經營管理難度上較其他產業高。因此本研究參考PZB提出之服務品質缺口與SERVQUAL理論，評估旅客對服務項目之滿意度，並建構滿意度對顧客忠誠度影響模式。
本研究首先回顧相關文獻，以市區公車服務水準評估指標為基準並適度修改以使其符合研究對象，將運輸業服務項目分為「與乘客互動」、「有形服務設備」、「服務提供便利性」及「營運管理支援」四項構面設計問卷並進行調查，獲得旅客對業者服務感知資料。根據資料分析，旅客對服務項目之重要性認知與業者提供服務滿意度有顯著落差存在。旅客注重之服務方向分別為「班次準確率」、「便利性」及「行車安全」三大項，皆歸屬於「有形服務設備」以外之構面，而對業者服務滿意度較高之項目多集中於「服務設備」一項，顯示業者並非完全針對消費者主要需求方向提供服務，必須修改目前營運方針以避免造成投資方向錯誤之資源浪費。
在顧客忠誠度評估方面，本研究採用結構關係模式(SEM)建構顧客滿意度與忠誠度關聯性模式，模式分為「期望服務」、「知覺服務」、「整體滿意度」以及「顧客忠誠度」四項構面，研究結果顯示此四項構面呈現單線性關係，整體滿意度及知覺服務品質為影響忠誠度最主要之因素。
最後，本研究整合研究結果，對業者提出營運建議，認為業者應以提高服務品質為增加顧客忠誠度之主要方式，並透過旅客重要性與滿意度認知差距結果，將班次準確度列為最優先改進項目。

none

參考文獻
1. 任維廉及胡凱傑，「大眾運輸服務品質量表之發展與評估—以台北市公車系統為例」，運輸計畫季刊，第30卷，第2期，371-408頁，民國90年。
2. 呂堂榮，國道客運業服務品質、顧客滿意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響，國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文，民國90年。
3. 林軒正，改善國道客運業服務品質缺口之研究-以A公司為例，國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文，民國90年。
4. 吳佳綺，國道客運業策略群組、營運績效與移動障礙相關性之研究，國立交通大學運輸工程與管理學系碩士論文，民國89年6月。
5. 周駿呈，台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度之研究，淡江大學交通管理學系碩士論文，民國86年。
6. 張有恆，運輸學，華泰書局出版，民國82年。
7. 梁志隆，台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文，民國89年。
8. 陳正男譯，Philip Kotler, Gary Armstrong著，行銷學原理，第五版，東華書局出版，民國81年。
9. 陳順宇，多變量分析，華泰書局出版，民國87年。
10. 陳順宇及鄭碧娥，統計學，華泰書局出版，民國87年。
11. 曾鵬庭，以旅運者行為探討中長程國道客運市場之行銷契機，國立交通大學運輸工程與管理系碩士論文，民國89年。
12. 黃芳銘，結構方程式理論與應用，五南圖書出版，民國91年。
13. 葉書芳，服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究—以國內航空業為例，國立成功大學工業管理研究所碩士論文，民國91年。
14. 鄭淼生，旅客滿意因素分析之實證研究—以台鐵、台汽旅客為例，國立交通大學管理科學研究所碩士論文，民國83年6月。
15. 薛富隆，國內線航空業服務品質旅客滿意度調查研究，義守大學管理科學研究所碩士論文，民國90年。
16. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W., “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach,” Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, pp. 411-423, 1998.
17. Bagozzi, R. P. & Yi, Y., “On the Evalution of Structural Equation Models,” Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 16, No. 1, pp. 74-94, 1988.
18. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 31-46, April 1996.
19. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., “Five Imperatives for Improving Service Quality,” Sloan management Review, pp. 19-20, 1990.
20. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, pp. 12-40, 1988.
21. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, pp. 41-50, Fall 1985.
22. Bhote, K. R., “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty- The Key to Greater Profitability,” American Management Association, New York, 1996, pp. 31.
23. Bolton, R. N. & Drew, J. H., “A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes,” Journal of Marketing, Vol. 55, pp. 1-9, January 1991.
24. Brown, T. J. et al., “Improving the Measurement of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 69, pp. 127-139, 1993.
25. Cardozo, R. N., “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 2, August 1965, pp. 244-249.
26. Cronin, J. J., Jr. & Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68, July 1992.
27. Engel, J. F. et al., Consumer Behavior, 6thed, 1984.
28. Fornell, C., “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp. 6-21, October 1992.
29. Fornell, C. et al., “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings,” Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4, pp. 7-18, January 1992.
30. Gronholdt, L. et al., “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences,” Total Quality Management, Vol. 11, pp. 509-516, July 2000.
31. Hart, C. W. L., Heskett, J. L., Sasser, W. E., Jr.,” The Profitable Art of Service Recovery,” Harvard Business Review, pp. 148-156, 1990.
32. Jones, T. O. & Sasser, W. E., Jr., “Why Satisfied Customer Defect,” Harvard Business Review, Vol. 73, pp.88-99, Nov/Dec 1995.
33. Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9thed, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc, 1999.
34. Kolter, P., “What Consumerism Means for Marketer,” Havard Business Review, Vol. 30, pp. 48-57, 1972.
35. Marsh, H.W. & Hocevar, D., “Application of Comfirmatory Factor Analysis to the Study of Self-Concept: First and Higher Order Factor Models and Their Invariance Across Groups,” Psychological Bulletin, Vol. 97, No. 3, pp. 562-582, 1985
36. Ostorm, A. & Iacobuci, D., “Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services,” Journal of Marketing, Vol. 59, No. 14, pp. 17-28, Jan 1995.
37. Oliver, R. L. et al., “Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight,” Journal of Retailing, Vol. 73, pp. 311-336, 1997.
38. Oliver, R. L., “What is Customer Satisfaction,” Wharton Magazine, Vol. 5, pp. 36-41, 1981.
39. Regan, W. J., “The Service Revolution,” Journal of Marketing, Vol. 27, pp. 57-63, July 1963.
40. Shoemaker, S. & Lewis, R. C., “Customer Loyalty: the Future of Hospitality Marketing,” International Journal of Hospitality Management, pp. 345-370, 1999.