「顧客」是企業的主體，與顧客維持良好的關係才能提升企業競爭優勢，創造更高的利潤，因此顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）的議題成為眾所矚目的焦點。而顧客服務中心（customer service center）是接觸顧客的最前線，是與顧客維持長久關係的最有利管道，提升顧客的服務品質與增加服務中心價值，才能提升顧客滿意度，維持顧客忠誠度。因為增加一個新顧客是維持一個舊顧客成本的20倍，所以服務中心所扮演的角色是不容忽視的。目前顧客服務中心的建置，都是獨立建置一個部門來運作，如此需要花費龐大的硬體建設成本與人力資源，所以本研究提出「虛擬客戶服務中心」的概念，其成員是由軟體代理人程式所組成，經由代理人程式之間的溝通協商模式來完成顧客問題諮詢服務的工作。本系統考量的觀點是因應全球化經濟，企業組織越形龐大，而採取分散式架構，各部門的資料是分開儲存的；此外對於企業對企業（B-to-B）之間的交易模式，客戶所諮詢的問題會比較複雜，並非單一個部門就能解決，所以採用行動代理人程式資料封裝的優點，可以遊走於各個分散式部門的伺服器之間來為客戶尋求解答，最後再透過虛擬服務中心來做整合，再將結果以代理人程式傳送給顧客。此外，藉著顧客的回饋系統，可以修正諮詢模式，使服務更符合顧客所需。

none

參考文獻
中文部分
尤曉雯，”整合性客服中心的功能與建置”，資訊與電腦，1997年9月號，56-59頁。
李瓊芬譯，”Next Generation Call Center--, Voice and Web”，電子化企業：經理人報告，7期，民國89年3月，9-17頁。
林坤志，”應用多重代理人技術設計拍賣系統”，國立中央大學資訊工程研究所碩士論文，民89年。
林寶香，”智慧型代理人於電子商務之整合與應用”，東海大學工業工程研究所碩士論文，民89年。
高德穎，”以代理人程式為基礎之政府採購資訊系統研究”，成功大學工業管理研究所碩士論文，民國90年。
張淑雯，”以資訊處理觀點探討顧客服務中心服務傳遞系統之設計”，國立交通大學經營管理研究所碩士論文，民國89年。
許秀娟，”以漸進式標籤區域分析為基礎之網頁分類器”，淡江大學資訊工程學系碩士班碩士論文，民國90年。
黃貝玲，”從Call center到 Contact Center，電子化企業：經理人報告”，21期，民國90年5月，29-38頁。
黃俊凱，”以行動代理人技術於商業流程之應用”，國立中央大學資訊工程研究所碩士論文，民89年。
葉怡成，”類神經網路模式應用與實作”，儒林圖書有限公司，民國90年七版
藍德聖，”客服中心－作業協調和顧客管理”，國立台灣大學商學研究所碩士論文，民國89年。
英文部分
Anderson, W. O., “Customer Relationship Management in an E-business Environment,” Change Management and the New Industrial Revolution, 200. IEMC '01 Proceedings. 7-9, Oct. 2001, pp. 311-316.
Belkin, N. J. and W. B. Croft, “Information Filtering and Information Retrieval: Two Sides of the Same Coin? ” Communications of ACM, Vol. 35, No. 12, December 1992, pp. 29-38.
Borko, H. and M. Bernick, “Automatic Document Classification,” Journal of the ACM, Vol. 10, No. 1, 1963, pp. 151-162.
Brazier, F. M. T., C. M. Jonker, F. J. Jungen, and J. Treur, “Distributed Scheduling to Support a Call Center: A Cooperative Multiagent Approach,” Applied Artificial Intelligence, Vol. 13, 1999, pp. 65-90.
Chan, C., L. Geng, and L. L. chen, ”Development of an Intelligent Case-based System for Help Desk Operations, ”Proceeding of the 1999 IEEE Canadian Conference on Electrical and Computer Engineering, 1999, pp. 1062-1067.
Chen, Y. S. and T. H. Chu, “A neural network classification tree.” IEEE International Conference on Neural Networks, Vol. 1, 1995, pp. 409-413.
Enoki, H., Y. Kitamura, S. Tatsumi and S. Kitamamura, “Job Allocation Mechanism to Support a Call Center: Multiagent Approach Based on Market Economic Model,” Systems, Man, and Cybernetics, 2001 IEEE International Conference on , Vol. 2 , 2001 pp. 1119-1124.
Etzioni, O. and D. S. Weld, “Intelligent Agents on the Internet: Fact, Fiction, and Forecast,” IEEE Expert, August 1995, pp. 44-49.
Griss, M. L. and G. Pour, “Accelerating Development with Agent Components,”computer, May 2001, pp. 37-43.
Harvey, D. E., S. M. Hongan, and J. Y. Payseur, “Call Center Solutions,” AT&T Technical Journal, September/October 1991, pp. 36-44.
Hayes, C. C. ”Agent in a Nutshell-A very Brief Introduction,” IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, Vol. 11, NO. 1, January/ February 1999, pp. 127-131.
Heaps, H.S. “A Theory of Relevance for Automatic Document Classification,” Information and Control, Vol. 22, No. 3, 1973, pp. 268-278.
Hui, S. C. and G. Jha, “Data Mining for Customer Service Support,” Information & Management, Vol. 38, 2000, pp. 1-13.
Jacobes, P. S. “Using Statistical Mehods to Improve Knowledge-Based News Categorization,” IEEE Expert, Vol. 8, No. 2, April 1993, pp. 13-23.
Jain, A. K., M. N. Murty, and P. j. Flynn, “Data Clustering: A Review, ” ACM Computing Surveys, Vol. 31, No. 3, September 1999, pp. 264-323.
Jenning, N. and M. Wooldridge, “Software Agents,” IEE REVIEW, January 1996, pp. 17-20.
Jiang, M. F., S. S. Tseng, and C. J. Tsai, “Intelligent Query Agent for Structural Document Databases,” Expert Systems with Applications, Vol. 17, 1999, pp. 105-113.
Kobayashi, M. and K. Takeda, “Information Retrieval on the Web,” ACM Computing Surveys, Vol. 32, No. 2, June 2000, pp. 144-173.
Lange, D. B. and M. Oshima, Programming and Deploying Java Mobile Agents with Aglets, Addison-Wesley, 1998.
Miciak, A. and M. Desmarais, “Benchmarking Service Quality Performance at Business-to-business and Business-to-consumer Call Centers,” Journal of business & industrial marketing, Vol.16, No. 5, 2001, pp 340-353.
Murugesan, S. “ Intelligent Agents on The Internet and Web,” TENCON '98. 1998 IEEE Region 10 International Conference on Global Connectivity in Energy, Computer, Communication and Control, Vol.1, Dec. 1998, pp. 97-102.
Salton, G. and C. Buckley, “Automatic Text Structuring and Retrieval-experiments in Automatic Encyclopedia Searching,” ACM, 1991, pp. 21-30.
Tanner T. and G. Ingram, “Call Routing solutions for Virtual Call Centers,” Business Communications Review, Nov. 1997, pp. 36-40.
Tanner T., “The Virtual Call Center: Key to Customer Service?” Business Communications Review, Dec. 1998, pp. 29-32.
Yunfeng D. and S. Junde, “The Design and Implementation of Internet Call Center,” Communication Technology Proceedings, 2000. WCC - ICCT 2000. International Conference on, Vol.1, Aug. 2000, pp. 106-109.