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研究生： 陳鍈義
Chen, Ying-Yi
論文名稱： 服務失誤、服務補救與消費者之滿意度及再購意願關係之實證研究—以3C產品之電腦產品為例
指導教授： 劉漢容
Liu, Han-Jung
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 工業與資訊管理學系
Department of Industrial and Information Management
論文出版年： 2005
畢業學年度： 93
語文別： 中文
論文頁數： 88
中文關鍵詞： 消費者滿意度 、再購意願 、3C產品 、服務失誤 、服務補救
外文關鍵詞： service failure, service recovery
相關次數： 點閱：102  下載：1 
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    • 摘 要
    　　服務失誤如何補救，何時補救，以及補救程度等等的輕重緩急…等，一直是廠商所急欲知道的一個重要問題。在服務產生失誤時，消費者在當下所處之情境，與消費者對於該項產品或服務能否有能力自我修復之能力以及該產品或服務之價格均會影響消費者對於廠商所提供之服務補救有不同的認知，而這種認知往往即會影響到消費者對於廠商所提供之服務補救滿意的程度以及日後對於該廠商的產品或服務的再購意向。本研究主要以這三個主題根據3C產品希望以多變量的方式來討論這三者個別對於消費者以及三者交互對消費者的影響來作為研究的主要方向。在研究結果中發現，部分情境因素會對消費者滿意度造成影響，但是對於再購意願則完全無影響；部分價格因素對於消費者滿意度與再購意願均造成影響，服務補救對於消費者滿意度與再購意願則是均會造成影響。

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    目 錄 摘要………………………………………………………………………………… I 目錄………………………………………………………………………………… II 圖目錄……………………………………………………………………………… V 表目錄……………………………………………………………………………… V 第一章緒論………………………………………………………………………… 1 第一節 研究背景與動機…………………………………………………… 1 第二節 研究目的…………………………………………………………… 2 第三節 研究流程...………………………………………………………… 3 第二章文獻探討…………………………………………………………………… 4 第一節 服務失誤…………………………………………………………… 4 一 服務失誤之發生……………………………………………… 4 二 服務失誤的原因與類型……………………………………… 6 第二節 服務補救………………………………………………………………10 一 服務補救的定義…………………………………………………10 二 服務補救的時間點………………………………………………12 三 不同服務補救的效果……………………………………………15 第三節 顧客滿意與再購意願…………………………………………………19 一 顧客滿意…………………………………………………………19 二 再購行為…………………………………………………………21 三 再購意願與滿意度之關係………………………………………22 第四節 3C產品之定義…………………………………………………………26 第三章 研究方法……………………………………………………………………………29 第一節 研究架構………………………………………………………………29 一 概念性研究架構…………………………………………………29 二 研究架構…………………………………………………………30 第二節 研究假設………………………………………………………………31 第三節變數定義與衡量…………………………………………………………32 一 服務失誤變數……………………………………………………32 二 服務補救變數……………………………………………………34 三 消費者滿意度與再購意願變數…………………………………35 四 顧客背景資料……………………………………………………36 第四節 前測問卷設計…………………………………………………………37 一 第一階段問卷……………………………………………………37 二 第二階段問卷……………………………………………………38 第五節 實驗與問卷設計………………………………………………………40 一 實驗設計…………………………………………………………40 二 問卷內容…………………………………………………………42 第六節 研究對象與抽樣設計…………………………………………………44 一 研究對象…………………………………………………………44 二 抽樣設計…………………………………………………………44 第七節 研究與分析方法………………………………………………………47 一 第一階段問卷資料之分析方法…………………………………47 二 第二階段問卷資料之分析方法…………………………………49 三 第三階段問卷資料之分析方法…………………………………49 第四章 研究資料結果分析…………………………………………………………………51 第一節 重要事件技術分析法(CIT)分析結果…………………………………51 一 失誤的電腦產品類別……………………………………………51 二 服務補救…………………………………………………………52 第二節 樣本結構………………………………………………………………53 第三節 信度與效度分析………………………………………………………55 一 第二階段問卷之信度與效度……………………………………55 二 第三階段問卷之信度……………………………………………57 第四節 均數排序分析…………………………………………………………58 一 情境因素分析……………………………………………………58 二 價格因素分析……………………………………………………58 三 服務補救分析……………………………………………………58 第五節 因素分析……………………………………………………………… 60 一 價格因素分析……………………………………………………60 第六節 情境與價格因素及補救方式對服務補救後滿意度、再購意願影響之分析…………………………………………………………………………………………… 61 一 情境因素對補救後滿意度與再購意願之影響…………………61 二 價格因素對補救後滿意度與再購意願之影響…………………66 三 不同補救方式對補救後滿意度與再購意願之影響……………71 第五章 結論與建議……………………………………………………………… 74 第一節 研究假設成立情況………………………………………………… 74 第二節 研究結論…………………………………………………………… 75 一 情境因素與服務補救措施對消費者滿意度與再購意願之影響…75 二 價格因素與服務補救措施對消費者滿意度與再購意願之影響…75 三服務補救措施對消費者滿意度與再購意願之影響………………76 第三節 管理實務建議……………………………………………………… 77 一 情境因素與服務補救方面………………………………………77 二 價格因素與服務補救方面………………………………………77 三 服務補救方面……………………………………………………77 第四節 研究限制與後續研究建議………………………………………… 79 一 研究限制…………………………………………………………79 二 未來後續研究建議………………………………………………79 參考文獻…………………………………………………………………………………… 81 圖目錄 圖1-1 研究流程圖……………………………………………………………… 3 圖2-1 顧客期望模型…………………………………………………………… 5 圖2-2 服務補救步驟…………………………………………………………… 14 圖2-3 滿意度與忠誠度關係曲線圖…………………………………………… 20 圖3-1 研究架構構想圖………………………………………………………… 29 圖3-2 研究架構圖……………………………………………………………… 30 圖3-3 研究架構圖……………………………………………………………… 32 圖4-1 Cronbach’s α與信度………………………………………………… 55 表目錄 表2-1 服務失誤相關之研究…………………………………………………… 8 表2-2 服務補救相關之定義…………………………………………………… 11 表2-3 服務復原策略…………………………………………………………… 13 表2-4 服務補救時間點與效果之相關研究…………………………………… 16 表2-5 服務滿意度與再購意願之相關研究…………………………………… 23 表2-6 產品與3C產品之相關研究定義………………………………………… 28 表3-1 第二階段問卷服務補救衡量項目……………………………………… 34 表3-2 問卷前測訪試結果……………………………………………………… 37 表3-3 服務補救均數分析表…………………………………………………… 40 表3-4 問卷設計結構表………………………………………………………… 41 表3-5 實驗組別一覽表………………………………………………………… 42 表3-6 顧客滿意度與再購意願所對應之問項表……………………………… 43 表3-7 資料分析法一覽表……………………………………………………… 47 表4-1 樣本結構表……………………………………………………………… 53 表4-2 第二階段問卷信度衡量表……………………………………………… 56 表4-3 效標相關效度表………………………………………………………… 57 表4-4 第三階段問卷信度衡量表……………………………………………… 57 表4-5 服務失誤情境衡量項目之均數排序分析表…………………………… 58 表4-6 價格與服務補救衡量項目均數排序分析……………………………… 59 表4-7 價格因素分析結果……………………………………………………… 60 表4-8 高補救措施與服務失誤情境對於顧客服務補救滿意度衡量分析表… 61 表4-9 服務失誤情境對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表………… 61 表4-10 高服務補救與服務失誤情境在補救後滿意度差異檢定分析表……… 61 表4-11 高補救措施與服務失誤情境對於顧客再購意願衡量分析表………… 62 表4-12 服務失誤情境對於顧客再購意願差異檢定分析表…………………… 62 表4-13 高服務補救與服務失誤情境在補救後再購意願差異檢定分析表…… 62 表4-14 中度補救措施與服務失誤情境對於顧客服務補救滿意度衡量分析表 63 表4-15 服務失誤情境對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表………… 63 表4-16 中等服務補救與服務失誤情境在補救後滿意度差異檢定分析表…… 63 表4-17 中度補救與服務失誤情境對於顧客再購意願衡量分析表…………… 63 表4-19 服務失誤情境對於顧客再購意願差異檢定分析表…………………… 64 表4-19 中度服務補救與服務失誤情境在補救後再購意願差異檢定分析表… 64 表4-20 低度補救措施與服務失誤情境對於顧客服務補救滿意度衡量分析表 64 表4-21 服務失誤情境對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表………… 64 表4-22 低度補救措施與服務失誤情境在服務補救後滿意度差異檢定分析表 65 表4-23 低度補救措施與服務失誤情境對於顧客再購意願衡量分析表……… 65 表4-24 服務失誤情境對於顧客再購意願差異檢定分析表…………………… 65 表4-25 低度補救措施與服務失誤情境在補救後再購意願差異檢定分析表… 66 表4-26 高補救措施與產品價格對於顧客服務補救滿意度衡量分析表……… 66 表4-29 產品價格對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表……………… 66 表4-28 高服務補救與產品價格在補救後滿意度差異檢定分析表…………… 67 表4-29 高補救措施與產品價格對於顧客再購意願衡量分析表……………… 67 表4-30 產品價格對於顧客再購意願差異檢定分析表………………………… 67 表4-31 高服務補救與產品價格在補救後再購意願差異檢定分析表………… 67 表4-32 中度補救措施與產品價格對於顧客服務補救滿意度衡量分析表…… 68 表4-33 產品價格對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表……………… 68 表4-34 中度服務補救與產品價格在補救後滿意度差異檢定分析表………… 68 表4-35 中度補救措施與產品價格對於顧客再購意願衡量分析表…………… 69 表4-36 產品價格對於顧客再購意願差異檢定分析表………………………… 69 表4-37 中度服務補救與產品價格在補救後再購意願差異檢定分析表……… 69 表4-38 低度補救措施與產品價格對於顧客服務補救滿意度衡量分析表…… 70 表4-39 產品價格對於顧客服務補救後滿意度差異檢定分析表……………… 70 表4-40 低度服務補救與產品價格在補救後滿意度差異檢定分析表………… 70 表4-41 低度補救措施與產品價格對於顧客再購意願衡量分析表…………… 70 表4-42 產品價格對於顧客再購意願差異檢定分析表………………………… 70 表4-43 低度服務補救與產品價格在補救後再購意願差異檢定分析表……… 71 表4-44 服務補救對於顧客在服務補救滿意度衡量分析表…………………… 71 表4-45 服務補救措施對於顧客在服務補救後滿意度差異檢定分析表……… 71 表4-46 服務補救措施在服務補救後滿意度差異檢定分析表………………… 72 表4-47 服務補救對於顧客在再購意願衡量分析表…………………………… 72 表4-48 服務補救措施對於顧客在服務補救後再購意願差異檢定分析表…… 72 表4-49 服務補救措施在服務補救後再購意願差異檢定分析表……………… 73 表5-1 研究假設成立情況表…………………………………………………… 74

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    下載圖示 校內：立即公開
    校外：2005-08-19公開
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