顧客關係管理目前已是所有企業的目標，更是企業追求成長、邁向未來的動力，顧客服務亦伴隨經濟發展不斷創新，帶動企業重視顧客服務的品質提升，使產品的效益更能夠被充分發揮及利用，達到顧客的需求，才能使顧客滿意。
　　因此，本研究透過深度訪談及資料分析的方式，將顧客關係管理的觀念與個案公司實際施行的概況，進行歸納整理，以瞭解企業在顧客關係管理、服務品質、顧客滿意方面的實際情形，並探討顧客關係管理、服務品質、顧客滿意理論的相關經驗與做法。
　　本研究針對三家商用軟體公司進行顧客關係管理的情況深入了解，並探討服務品質、顧客滿意對顧客關係管理的影響，以及服務品質、顧客滿意、顧客關係管理之間的關係研究，經過個案訪談內容分析與比較，本研究結論如下：
　　1、商用軟體業中，推行顧客關係管理的時間仍不長，許多相關硬、軟體設施尚未非常完備，亦無相關績效成長的實質數據，後續長期效益目前也還無法觀察得知。不過，顧客關係管理的確有助於公司將顧客資料做更有系統的整合，並進一步開發出顧客的需求，增進公司的實質利益。
　　2、從此個案研究訪談中發現，規模愈大、實行顧客關係管理時間愈長的公司，顧客關係管理系統較為完備，相對的效益及績效愈可預期，對於服務品質及顧客滿意愈是注重及要求，亦較有評估的標準。
　　3、商用軟體公司因為產品的屬性不同，所面對的顧客對象亦不相同，有些是直接面對客戶，有些是間接面對顧客，因此，顧客關係管理的方式亦有不同，產品屬性接近者，顧客關係管理的方式及流程亦較為接近，服務品質及顧客滿意的衡量標準亦會較類似。

關鍵字：顧客關係管理、服務品質、顧客滿意

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