摘 要
隨著時代變遷及觀念改變，國人對殯葬資訊及商品的態度從禁忌避談到接受瞭解、甚至預作規劃。近幾年「生前契約」禮儀服務觀念的引進，更為殯葬市場注入『預先安排、圓滿人生』自己為身後事作主的新趨勢。依內政部戶政司(2008)死亡人口統計及台灣省政府社會處(1998)平均每人殯葬費用統計計算，殯葬市場規模每年約500億元，而在高齡化及少子化的社會型態下，因往生總人口逐年增加致使該市場呈現成長趨勢。
誠信品質、服務創新為企業永績經營之基石。而服務業所重視之顧客口碑及忠誠度源自顧客接受服務之滿意程度。本研究首先藉由PZB評估模式(Parasuraman、Zeithaml和Berry,1988)及其延伸模式設計服務品質調查問卷，再以統計分析方法找出影響禮儀服務品質之關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI)；最後利用六標準差(Six Sigma)DMAIC之執行步驟及其相關的品管手法進行改善，以期有效提昇禮儀服務品質。
本研究以禮儀服務產業中具規模且企業化經營之公司為例(以下簡稱Ｓ公司，期望藉由六標準差之品質改善手法，對禮儀服務之作業品質及滿意度有效提昇。
研究結果發現會場整體佈置、人員與用品及設備搭配、及顧客需求重視程度為提昇禮儀服務品質之主要關鍵績效指標。對S公司提出的改善建議如下：(1)重視及改善各服務據點資源之質量差異，降低服務品質不一致性。(2)持續改善服務管理流程及員工滿意度。(3)加強內部控制制度之落實以提昇其效率及效能。

Abstract
In Taiwan, the public used to treat the funeral information as a taboo. As time goes by, Taiwanese people are more willing to discuss more about the funerary industry and its mortician now. People also accept the new concept and make plan for their postmortem process when they are alive. According to the statistics from the Ministry of the Interior of Taiwan, people spent NT 50 billion dollar approximately on funerary-related expenditure each year. With the advent of an aging society and the descending trend of birthrate occurred in Taiwan, the demand of the funerary service is significantly growing.
The research is based on the conceptual service quality model of (Parasuraman, Zeithaml, Berry) PZB and its SERVQUAL scale. We first conduct a survey on the quality of the funerary service. Then, a statistical data analysis is performed to explore the key performance indices (KPI) that have a significant impact on the quality of funeral service. Finally, the Six Sigma (program with Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) methodology is implemented to improve the overall performance of funeral service.
The research uses the S company as an example to demonstrate that the enhancement of service quality and customers’ satisfaction can be achieved by using quality control tools and statistical methods.
The research results indicate that the overall arrangement of monumental service site, the respect to customers demand and the enhancement of etiquette service are the Key performance indices. The following are the suggestions proposed to S Corporation. (1) Reduce the inconsistency in service quality as well as the different available resource in monumental sites. (2) Continue to improve the processes in service management and employees’ satisfaction. (3) Enhance the implementation of internal control system to increase its efficiency and effectiveness.

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