一直以來，台灣透過經貿自由發展及擁有領先全球的代工產業發展，對於工業膠帶產品的市場需求也逐由從價格的追求演進到產品品質安定。而近年來工業膠帶產品隨著國內膠帶相關石化產業供應鏈的蓬勃發展及生產設備技術不斷提升，國內業者所生產產品品質已經逐漸趕上國外業者水準。但，在目前競爭激烈環境之中，單單只是依賴產品本身產品已經無法滿足顧客的需求，如何提升與顧客關係還有加強營業人員本身對服務品質的認知將會是影響到工業膠帶製造商未來是否勝出的可能關鍵因素。
因此本研究將用PZB服務缺口觀點模式並利用SERVQUAL量表來衡量工業膠帶製造業界中缺口。 希望藉由研究的結果提供給未來企業做為參考達到提升服務品質的目的。
研究結果發現如下:
一、營業人員與顧客在服務品質及關係行銷上確實存在認知差距。
二、營業人員無法將個案公司營業策略確實傳遞到顧客身上,應重新檢視個案公司服務營業策略。

Due to the continuous development of trade liberalization and the globally leading OEM industry, the market demands towards the industrial tape products in Taiwan are gradually evolved from the price pursuit to stable product quality. In recent years, the industrial tape products make progress constantly with the flourishing supply chain and manufacturing equipments and technologies of the tape related petrochemical industry in Taiwan. The quality of products manufactured by domestic manufacturers has gradually reached the level of foreign counterparts. However, under the intense competition, the products alone can no longer satisfy the customer demands. How to improve the customer relationship and strengthen the operating staff’s cognition towards service quality become crucial factors to determine the victory of the industrial tape manufacturers in the future.
Therefore, this study will make use of PZB service quality model and SERVQUAL scale to evaluate the weakness of the industrial tape manufacturing industry. The study results are hoped to provide reference for the enterprises to achieve the purpose of improving service quality in future.
The study findings are as follows:
I. The operating staff and customers indeed have less cognition towards service quality and relationship marketing.
II. The operating staff fails to convey the marketing strategy of the case company to the customers, so the case company should review the service marketing strategy.

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