摘要

　　最近幾年，資訊科技的快速進展，造成全球化競爭的白熱化，大多的市場出現供給過於需求的狀況，形成了由過去的產品主導顧客需求而轉變為顧客主導產品的發展，顧客變成了重要的關鍵，誰能快速即時滿足顧客需求，誰就能立足於市場。因此，以顧客為核心的顧客關係管理(CRM)，變得十分重要。顧客關係管理是一個整合銷售(售前)，行銷(售中)，售後服務(售後)等工作的一套系統。據調查，企業吸引一位新顧客所花的成本是維持舊顧客的五至十倍。對企業而言，維持舊顧客比開發新客戶要來得有利。提供完善的售後服務便是維持舊顧客最好的方法。
　　整合資訊科技與顧客服務資料庫系統的功能，快速即時滿足顧客的需求，更可預測顧客的行為而提早一步為顧客提供服務。本研究的目的，是希望運用資訊科技的技術，以顧客為核心，發展出適合各種類型的顧客宣傳策略(售前)，顧客行銷策略(售中)，售後服務策略(售後)，以維持舊顧客的忠誠度，吸引新顧客，增加企業的競爭優勢。
　　藉由既有的顧客服務資料庫中的顧客資料，另件交易及保養的歷史記錄等，運用資訊科技的技術及依顧客的需求及用途，產品的特性等性質，將顧客區分成不同的類型，而給予不同需求的適時售後服務。
　　本研究用資料探勘(Data mining)的技術，以空調產業為案例，使用非監督學習之決策樹模式，依顧客特性分群，區分出重要的「黃金群」、「高價值群」、「潛力群」等顧客。使用監督學習之倒傳遞類神經模式建立再次保養的預測模型。並使用關聯法則分析產品與顧客特性之間的關係，讓顧客服務資料庫發揮更大的功能提升企業適應多變的顧客需求環境，增加企業的競爭能力。

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中文部分

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